Ruete Zúñiga, DavidAlmendares Cornejo, Manuel AdolfoFacultad de Ingeniería2020-09-172020-09-172015http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/15475Tesis (Magíster en Ingeniería Informática)La presente investigación nace tras la detección de un problema identificado en una empresa de servicio de TI donde se apreció descontento en los clientes por el servicio recibido. Un análisis realizado a la empresa, permitió detectar una falta de alineamiento de las áreas de negocio con los objetivos estratégicos de la organización. Esto condujo a implementar una solución de Cuadro de Mando Integral. Ahora bien, debido a que el core de la empresa de servicio está centrado en proyectos, nació el impulso para generar una propuesta innovadora que conjugase elementos relevantes de las buenas prácticas como son los lineamientos de la gestión y administración de proyectos (PMBOK 5ta Edición), la norma ISO/IEC 20000 (que define los procesos y las actividades esenciales para que las áreas de TI puedan prestar un servicio eficiente a los clientes alineado con las necesidades de la empresa) y las metodologías de generación de CMI propuestas por Norton y Kaplan. En este escenario se propone un framework de trabajo llamado "Sistema Híbrido de Detección de Indicadores de Gestión de Primer Nivel" (SHDI), que ofrece un conjunto de indicadores estándar para facilitar y reducir el tiempo en la definición y diseño del primer ciclo de implementación de indicadores de gestión al interior de la empresa.esEmpresas de Tecnologías de InformaciónPlanificaciónCuadro de Mando IntegralTesis