Yuraszeck Espinosa, FranciscoÁlvarez Arias, Manuel AlejandroFacultad de Ingeniería2022-08-042022-08-042019https://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/23451Tesis (Ingeniero Civil Industrial)La interacción con los públicos de interés y la identificación de sus necesidades indican que la atención de salud es clave en la experiencia de los trabajadores afiliados a la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS), esto porque uno de los momentos de mayor vulnerabilidad de las personas es el que se vive después de haber sufrido un accidente laboral, tanto al ingresar al servicio de urgencia como en las etapas posteriores del tratamiento y rehabilitación. Considerando, además, que cerca del 90% de los pacientes que asisten a centros ACHS se atiende en forma ambulatoria [1], la implementación de un Modelo de Experiencia de Servicio comenzó en las áreas de urgencia y ambulatoria del Hospital del Trabajador ACHS y la red de agencias. La aplicación del modelo requirió, previamente, la identificación de los momentos clave de la atención del paciente y los puntos críticos en cada uno de ellos, así como la detección de las oportunidades para alcanzar una experiencia de servicio distintiva. Luego, se realizaron los ajustes técnicos y se inició el proceso de cambio cultural y conductual en los colaboradores de las áreas involucradas. El diagnóstico del recorrido del paciente reveló cuáles son sus principales necesidades a lo largo del proceso de atención:  Orientación/Bienvenida: acogida, guía y acompañamiento en los procesos de la atención y los servicios que proporciona la ACHS.  Espera en centro: conocimiento de los tiempos de espera de todos los pasos de su viaje.  Atención médica: cercanía, dedicación y explicación clara y comprensible de su diagnóstico.  Calificación: agilidad en la notificación, acompañada de las razones de los resultados.  Traslado: información clara sobre los tiempos asociados a esta etapa del proceso Como lo señala el Modelo de Experiencia, los pacientes deben estar en el centro del quehacer diario para que su experiencia de servicio sea distintiva, es por ello que para ACHS es fundamental conocer la percepción sobre la atención recibida, al ser información sumamente relevante para el logro del objetivo estratégico, por lo anterior, la Asociación aplica la Encuesta Post Atención (EPA) con el fin de mejorar permanentemente la excelencia en el servicio...esInteracción con el públicos de interés e identificación de sus necesidadesAsociación Chilena de Seguridad (ACHS - Chile)Atención y calidad al paciente en saludChileTesis