Maureira Butcher, AlejandroLantadilla, FelipeFacultad de Economía y Negocios2021-10-182021-10-182006http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/20485Tesis (Ingeniería Comercial)La presente investigación busca situar el concepto de calidad de servicio dentro de un contexto de negocios, al describir y analizar los efectos que su estudio genera en decisiones de tipo gerencial, específicamente en aspectos como la reasignación de recursos y futuras inversiones. La calidad de servicio es puesta en relevancia mediante un indicador clave, la brecha de servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), que mide la discrepancia entre las percepciones y expectativas que tienen los clientes respecto de un determinado servicio. Si ubicamos el concepto en un horizonte de largo plazo, una vez que se incorporan indicadores de evolución y tendencia de la calidad de servicio en el tiempo, se incidirá en el establecimiento de un sistema de control preventivo, orientado a minimizar los costos asociados a su incumplimiento. De esta forma la calidad de servicio pasa a ser una eficaz herramienta de gestión.esCalidad TotalControl de CalidadServiciosBrecha de ServiciosIndicadores de GestiónTesis