Herrera Manríquez, Paolo RolandoOrtíz Cuevas, Fernanda GabrielaFacultad de Ingeniería2022-05-022022-05-022018https://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/22428Memoria (Ingeniero Civil Industrial)La importancia de esta propuesta es mejorar la calidad de servicio de los clientes de Ripley para así obtener mayores beneficios tanto para la empresa como para el consumidor en el mundo del retail, debido a que éste está en constantemente evolución en cuanto a la atención del consumidor, atender sus necesidades e individualizar al cliente para así poder llegar a él de una manera más asequible. Si el enfoque de la tienda se detiene solo en la manera de generar ingresos a la empresa, ingresando ofertas, descuentos y más, está en el camino equivocado. La principal característica que se debe atender para lograr un aumento económico y de clientes es captar la mayor atención en solucionar problemáticas que el consumidor esté experimentando al momento de acceder a los servicios o productos que como empresa se les está otorgando. El cliente cuando se ve afectado por un problema o dificultad frente al servicio de la empresa tiene al menos tres opciones de cómo abordar el conflicto. Lo que mayormente se lleva a cabo es dejar constancia de éste en el libro de reclamos disponible en cada tienda comercial y expresar ahí su descontento o gratificación respecto a un tema determinado. Otra manera es dirigirse directamente al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) institución encargada de la protección de los derechos de consumidores, establecidos en la Ley N° 19.4961, e intercede en los problemas que se presentan entre la empresa y el consumidor para entregar una posible solución. Y como otra opción es no adquirir productos de la empresa y dirigirse a la competencia.(SERNAC, 2014) Al ser una tienda retail, preferirán siempre las opciones que puedan ser manejadas dentro de la misma empresa, para no afectar tan abruptamente a la imagen de la marca. Por otra parte, se debe considerar el alto gasto económico que las empresas disponen en sus plataformas como call center, páginas web, servicio al cliente en sucursal, además de las notas de crédito por devolución, cambio o descuento del producto, entre otras. Así mismo el efecto negativo que conllevan los reclamos sobre la posible satisfacción que el cliente tiene por la tienda. Es específicamente por esta razón que cualquier mejora o posible mejora para la disminución de reclamos comerciales traerá beneficios para la empresa en términos de satisfacción de los clientes y en la imagen de la tienda y por consiguiente una mayor fidelidad en la marca.esReingenieríaEmpresas del RetailReclamosAtención al ClienteChileSan FernandoTesis