Horra Donoso, Rafael de laDíaz Deichler, Andrés AntonioFacultad de IngenieríaEscuela de Industrias2019-12-062019-12-062015http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/11223Tesis (Ingeniero Industrial)Proponer una propuesta de mejora en el área de post venta, atención al cliente que permita analizar, e implementar una estrategia CRM en la empresa Denoxx Ltda. Planteado el problema, aparece como necesidad básica comenzar a transitar en el conocimiento de la situación actual de la empresa Denoxx en chile, a través de una investigación exploratoria que permita detectar y describir las principales variables a considerar para implementar una estrategia CRM. Asimismo, se entiende que este relevamiento inicial, permitirá emprender a futuro un estudio cuantitativo orientado a diagnosticar con mayor grado de profundidad la valoración de esta estrategia por parte de empresas y clientes. Surge del proceso de investigación y como parte componente de las propuestas expuestas en el presente estudio. De un punto de vista económico y de atención esta mejora se logra investigando los horarios de atención y el tiempo de trabajo asignado a cada persona, con esos antecedentes se puede llegar a pronosticar las eventuales necesidades que este tipo de negocios requiere. Es decir, si dejamos de administrar una estación de servicio con la demanda del propio cliente, se puede llegar, pero es imposible desarrollar una programación real de los servicios que vamos a entregar y menos suministrar a tiempo los repuestos y suministros que requeriremos para los servicios de mantenciones. Si bien es cierto esto se puede desarrollar en una forma más artesanal, la idea de la mejora en la que haremos detalle en los próximos capítulos indicaremos los procesos y correcciones que enfrentaremos para que sea un real aporte a la gestión de este negocio. Considerando el servicio que posee una estructura inestable con mucho desmedro cuando uno de los factores se ve alterado (inasistencias, enfermedades o cambios de personal). Dentro de los objetivos que debe abordar esta mejora es aumentar la disponibilidad de cada persona y susesReingenieríaProgramas de Fidelización de ClientesRelaciones con los ClientesAdministraciónTesis