Escuela de Ingeniería ComercialParra Retamal, ClaudioCurti Asenjo, MagdalenaSánchez Aguad, Matías2020-05-132020-05-132012http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/13450Tesis (Ingeniería Comercial)La investigación que desarrollaremos en estas páginas, trata sobre un tema que ha sido el centro de variados análisis, pese a que aún queda mucho por descubrir de él, nos referimos a la capacitación. Este es un tema vinculado al área de Recursos Humanos, que afecta a todas las organizaciones en todos sus niveles, siendo el factor muchas veces determinante en el aprendizaje y aplicación de conocimientos en el cargo laboral. Dado al exigente y competitivo ambiente global en el que hoy estamos insertos, la capacitación se va vuelto un elemento clave respecto de la diferenciación, ya que crea el sello propio de cada compañía, siendo esta su propia "personalidad". Se plantea que esta no puede ser copiada por otra empresa, siendo el único factor de diferenciación que debe ser desarrollado por cada institución y se vuelva único. Esto distinguirá a dicha compañía de todas las demás en competencia. Un aspecto fundamental de la capacitación el que puede reforzar la atención al cliente, por medio de la buena actitud de los trabajadores que perciben este proceso como un aporte en su desarrollo personal y laboral. Por otro lado, para la empresa esto un beneficio, ya que por el hecho de tener personal con mayor calificación en conocimientos y atención, estos mismos harán que las ventas de la compañía aumenten. La presente investigación no está dirigida a una empresa al azar, sino que estudiaremos una de las empresas del retail ferretero más importante de nuestro país, nos referimos a Homecenter, específicamente su sucursal ubicada en ReñacaAlto. Dicho esto, y avalándonos en nuestra explicación sobre la capacitación como agente diferenciador e incrementador de las ventas, y habiendo presentado el local en estudio, es que formulamos la pregunta: "¿Cómo impacta la capacitación formal en las ventas de la empresa Homecenter en la sucursal de Reñaca Alto?". Nuestras principales variables serán ventas y capacitación, esta última siendo afectada por dos indicadores, la actitud de los trabajadores y el servicio al cliente entregado por estos mismos. Para desarrollar y comprobar lo que postulamos emplearemos una metodología mixta, la cual se compone de entrevistas a jefes de área del local, siendo este el aspecto cualitativo del estudio, esto con el fin de recoger sus impresiones personales y saber cómo perciben desde la jefatura del local dicho proceso y sus resultados. Este estudio se presentará en análisis detallados y en una posterior matriz de análisis. Al ser investigación mixta, debemos abordar el perfil cuantitativo, realizando este a través de encuestas a los clientes asistentes al local en estudio, siendo consultadas 278 personas, obtenidas de un universo de 1.000 clientes diarios. Los resultados de esta parte del estudio se mostrarán en tablas de resultados a modo de base de datos, con posteriores gráficos que expliquen cada comportamiento según la pregunta formulada. Para unificar ambos aspectos bajo el marco de metodología mixta, se concluirá posteriormente tomando en cuenta ambos aspectos del análisis para dar las apreciaciones finales, las cuales determinaran si nuestra tesis está o no en lo correcto, respondiendo la pregunta experta. Como se expone a continuación, la investigación cuantitativa no es consistente en muchos aspectos con la cualitativa, generándose diferencias de visiones. También es importante señalar que uno de los determinantes clave que los clientes tienen a la hora de decidir entre comprar en ese local y no en otro es su ubicación geográfica, siendo esta más relevante para muchos clientes, aún más que la atención en ventas que recibían por parte del personal, el cual se encuentra mayoritariamente en los pasillos. Esperamos poder ser un aporte real en esta materia, que aún falta mucho por dar a conocer. Ojalá pueda ser útil, práctica y fácil de entender para quien la lea, interesándose en este tema, siempre actual y cada vez más vigente.Capacitación de EmpleadosTécnicas de VentasRecursos HumanosAtención al ClienteCalidad del ServicioChileTesis