González Lorenzo, Miguel AngelOlave Medina, Cristian EstebanFacultad de IngenieríaEscuela de Industrias2017-07-062017-07-062013http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/3636Tesis (Ingeniero Industrial)El objeto de estudio de este trabajo de memoria es diseñar un sistema que permita realizar un seguimiento a los productos y repuestos comercializados a la empresas Bermad Andina S.A., perteneciente al sector de industria minería, el cual identifique las necesidades y las expectativas de los clientes, evalúe los procesos que impactan directamente en la satisfacción de los mismos y valide esas expectativas versus la realidad del servicio que el cliente está recibiendo; esto con el fin de asegurar presencia de marca y crecimiento en las ventas con repuestos y servicios técnicos. La metodología a aplicar será ciclo Deming el cual está compuesto por cuatro etapas: planear, hacer, estudiar y actuar. Bajo las filosofías de trabajo de CRM. Los resultados mostraran varios escenarios en relación costo beneficio por consiguiente destacar que el sistema es viable mientras la proyección de crecimiento sea mayor al 5%. La implementación y mantenimiento del sistema continuo de la calidad requiere de una serie de campañas de transformación cultural y manejo del cambio, donde se sensibilice al personal involucrado sobre la importancia de controlar los factores críticos en la relación con el cliente.esIndustria MineraAparatos y SuministrosComercializaciónTesis