Ilabaca Devia, RodrigoColque Iturriaga, Felipe AndrésFacultad de IngenieríaEscuela de Industrias2017-12-012017-12-012013http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/4777Tesis (Ingeniero Industrial)Esta investigación ha de abordar el tema sobre la aplicación de un modelo matemático, contextualizado dentro de la investigación de operaciones, el modelo a desarrollar y proponer corresponde a la teoría de colas y tiene como finalidad proponer mejoras en una entidad que entrega servicios de telecomunicaciones. La razón principal para llevar a cabo este estudio, fueron las grandes líneas de espera que se forman a causa de la demanda de un servicio a las horas de mayor flujo de clientes durante el día. Esto influye considerablemente en la eficiencia del sistema y que repercute de forma directa en la calidad del servicio entregado por la organización. Esto mismo provoca que el cliente se sienta frustrado por no tener una atención rápida y un tiempo de espera adecuado, lo que afecta a la satisfacción del mismo, lo que actualmente no puede estar sucediendo, debido a la alta competitividad del mercado relacionado con los servicios de telecomunicaciones. Por ende, es importante mantener fidelizado al cliente, para así asegurar buenos resultados a futuro. En el capítulo número 1, se abordarán los temas sobre los antecedentes del proyecto, tales como la fundamentación del estudio lo cual se refiere a las bases para iniciar la investigación, además se definirán los objetivos y alcances para darle una orientación al estudio. El capítulo 2, se refiere a la base temática o teórica utilizada para respaldar la investigación. Se abordarán temas como son los servicios de telecomunicaciones y su relación con la calidad de servicio. Además de abordara el modelo de teoría de colas, perteneciente a la rama de la investigación de operaciones, como respaldo matemático para el estudio a realizar. El siguiente capítulo (N °3) abarca la situación actual del objeto a Investigar. Refiriéndose inicialmente a la descripción de la organización a la cual se investigará. Además, se mostrará el proceso detallado del objeto de estudio, tales como los tipos de atención, los sistemas utilizados y la operatividad con la cual se trabaja. El capítulo 4 y 5, explica la metodología y desarrollo metodológico respectivamente, que fueron necesarios para aplicar los modelos matemáticos en la investigación. El capítulo 4 abordara temas como el tipo de estudio propuesto, los métodos que se ocuparon para recolectar información, como también la definición de la variable a medir. Además, se dictaminará el periodo y lugar para realizar la investigación y lo que se espera como resultado del estudio. El capítulo 5, esencialmente abarca el desarrollo de la metodología propuesta, partiendo por la recopilación de datos y continuando con la aplicación del modelo de teoría de colas para simular nuevas propuestas para mejorar la atención. Finalmente se darán las conclusiones respectivas como también las recomendaciones propuestas como resultados de los estudios realizados.esTelecomunicacionesModelos MatemáticosCentros de Atención TelefónicaServicio al ClienteControl de CalidadChileTesis