Delgado Parra, Nacarid del ValleSáez Vargas, Raúl EduardoFacultad de Ingeniería2020-09-232020-09-232019http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/15550Tesis (Ingeniero Industrial)El presente trabajo consiste en realizar una propuesta de mejora del proceso de atención técnica al cliente para la empresa CAM-TELECOM para el proceso de instalación técnico al cliente, la cual considera la integración de las unidades de operación, optimización de los recursos disponibles alienándolos con la estrategia de la empresa. Para el desarrollo del trabajo se realizó un estudio de las variables del proceso, en el proceso de producción, se identifican los factores críticos que destruyen valor al servicio, y las actividades que se encuentran ausente para incorporarla y complementar las mejoras propuestas. Para el estudio de la unidad de trabajo, se utiliza herramientas tales como: Diagrama de Ishikawa, Pareto, Cadena de valor y análisis FODA, los cuales fueron desarrollado en conjunto con personal de la empresa a través de focus group, encuestas internas y datos de la empresa correspondientes al resultado de las actividades realizadas antes del estudio. Para el análisis del entorno, se realiza un estudio del cliente a través de encuestas telefónica, donde se puede determinar la percepción de valor que tiene los usuarios del servicio. Una vez obtenida y procesada la información se procede al desarrollo de la propuesta de mejora a través del BSC, donde se define los objetivos estratégicos y se estable las perspectivas, para finalizar se desarrolla el mapa estratégico y el desarrollo del cuadro de mando integral donde se determinan indicadores de seguimiento. Finalmente se realizan las conclusiones del estudio y propuesta realizada.esReingenieríaAtención al ClientePlanificación EstratégicaEfectividad OrganizacionalTesis