Paredes Buzeta, LorenaGómez Vásquez, Jaime RodrigoFacultad de Ingeniería2022-10-282022-10-282019https://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/24534Tesis (Ingeniero Civil Industrial)BancoEstado Servicios de Cobranza S.A. (BECO) es una de las 9 filiales de la corporación BancoEstado, que desde hace 18 años opera como un complemento a su actividad comercial, siendo responsable en sus diversas etapas, de la gestión y normalización de la cartera de Clientes Morosos de la Banca Minorista. BECO cuenta con más de 50 puntos de atención a lo largo del país, donde trabajan 650 colaboradores para que las personas, familias y pequeñas empresas que han pasado una situación de morosidad con sus deudas, puedan recuperar su estabilidad, entregando soluciones financieras sustentables en el tiempo, orientadas a un endeudamiento responsable y permitiendo su reingreso al sistema bancario. Para la gestión y normalización eficiente de su cartera, dispone de una estrategia de cobranza que permite implementar desde las definiciones de negocio macro acordadas con BancoEstado, hasta las especificas requeridas por un determinado canal para la gestión de los clientes, siempre teniendo en consideración su efectividad y obtención de los resultados tanto de BECO como de BancoEstado. La estrategia de cobranza se encuentra bajo la responsabilidad del área de Inteligencia de Negocios, con dependencia directa de la Gerencia de Plataforma. Esta unidad tiene como objetivo identificar e implementar modelos asociados a segmentos para diferenciar las estrategias de cobranza, permitiendo su focalización y mejorando la eficacia y eficiencia de las mismas, generando conocimiento de los deudores y su comportamiento, a través de todo BECO, por medio del análisis del comportamiento de dichas carteras a partir de los datos contenidos en la empresa. Dado los planes de crecimiento que BancoEstado se ha propuesto, reflejado en el crecimiento de 6,8% en sus colocaciones durante 2017 (BancoEstado, 2017a), junto con mejorar la eficiencia con el fin de ser un Banco y sus Filiales competitivas en relación a la industria, sumado al aumento de un 6,4% a un 7,0% del nivel de desempleo en el país (BCentral, 2018) más el empeoramiento de la cartera de clientes, es que se hace necesario que BECO centre sus esfuerzos en la maximización de la eficiencia en su operación, integrando tecnología existente en el mercado que permita soportar el aumento de clientes morosos, actualizando su estrategia según las necesidades requeridas, considerando como un eje importante el cambio cultural que están sufriendo los clientes, los cuales están acostumbrándose a realizar el contacto a través de medios no presenciales, ya sea a través de SMS, Email, Bot, entre otros. Desde esta perspectiva es que se hace necesaria la implementación de un Plan de Mejora para la Gestión de Clientes Morosos en BECO enfocado en la implementación de modelos de Gestión Virtual que integrado con la estrategia actual, permitan dar soporte al incremento de la cartera de clientes así como dar la posibilidad cierta de habilitar nuevos canales de gestión no presenciales a los clientes.esBancosAdministraciónCobranzasInnovaciones TecnológicasPlanificación EstratégicaTesis