Cepeda Ortiz, ÁlvaroPeña Pino, Marco AntonioFacultad de Ingeniería2022-10-312022-10-312019https://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/24549Tesis (Ingeniero Civil Industrial)La Calidad en el servicio a los diferentes clientes es una necesidad constante de ENAP para mantenerlos contentos con la finalidad de generar empatía y así, aumentar a más clientes por el servicio entregado. El área de Venta, dentro de la gerencia del mismo nombre ha perdido trazabilidad constantemente, lo que ha llevado a renovar energías dedicadas a mejorar la atención de sus servicios y procesos. Por tal efecto, ha provocado disminución de las ventas y además ha disminuido constantemente la entrega de materiales comprometidos con los clientes. Al revisar los flujos y protocolos establecidos no cuentan con actualizaciones ni nuevos procesos. En la actualidad las relaciones cliente/ENAP se han distanciado debido a diferentes y constantes desalineamientos. El propósito de la presente tesis es aumentar las ventas de aquellos clientes cautivos, mejorando la calidad de servicio, dado que esta empresa es un monopolio a nivel nacional, aun así, se pretende captar a nuevos clientes de otros sectores industriales, además, brindar una mejor experiencia de servicio, no tan solo entregar el producto en la cantidad y tiempo acordado, sino que también generar satisfacción, de esta forma, mejorar la calidad del servicio y la cadena de valor percibida hacia el cliente. El objetivo de esta propuesta es desarrollar una nueva y mejor experiencia al cliente, otorgando un nivel de satisfacción total hacia él y ENAP.Quality in the service to different customers is a constant need of ENAP to keep them happy with the purpose of generating empathy and thus, increase more customers for the service delivered. The Sales area, within the management of the same name, has lost traceability constantly, which has led to the renewal of energies dedicated to improving the attention of its services and processes. For this purpose, it has caused a decrease in sales and has also constantly decreased the delivery of materials committed to customers. When reviewing the established flows and protocols, they do not have updates or new processes. Currently, customer / ENAP relationships have become estranged due to different and constant misalignments. The purpose of this thesis is to increase the sales of those captive customers, improving the quality of service, given that this company is a national monopoly, even so, it is intended to attract new customers from other industrial sectors, in addition, provide a better service experience, not only deliver the product in the amount and time agreed, but also generate satisfaction, in this way, improve the quality of service and the value chain perceived towards the customer. The objective of this proposal is to develop a new and better customer experience, granting a level of total satisfaction towards him and ENAPesEmpresa Nacional del Petróleo (Chile).Servicio al ClienteControl de CalidadProgramas de Fidelización de Clientes.Tesis