Sepúlveda Rojas, Juan PedroAranda Jaque, Pablo ManuelFacultad de IngenieríaEscuela de Industrias2017-07-052017-07-052013http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/3609Tesis (Ingeniero Industrial)Actualmente Entel se está desarrollando en un ambiente tremendamente competitivo y dinámico. La conectividad fija y móvil, con voz e internet, los teléfonos inteligentes, los servicios TI que se prestan sobre y a través de las Redes, entre otras innovaciones, están cambiando la vida de las personas y la forma en que están operando las empresas. Debido al constante crecimiento tecnológico mundial y a la importancia que tienen actualmente las Redes de Datos en las empresas, es cada vez más necesario mantener operativas las redes en todo momento y/o solucionar en el más breve espacio de tiempo los problemas que ocurran en sus enlaces. Es por esto que el Centro de Monitoreo de Servicios de Cliente ha adquirido un rol clave dentro del flujo de atención en la compañía y para los Clientes es cada vez más importante contar con este servicio. Es así como durante los últimos años los clientes han aumentado en gran cantidad (150 clientes en 2010 a 208 Clientes 2013) por lo que se ha tenido que aumentar la dotación de personal del CMSC. Sin embargo, los problemas de atención han ido en aumento, afectando directamente a la compañía, generando multas asociadas a atención de incidencias, entrega de informes mensuales y fallas por corte de servicio que en realidad son trabajos programados no informados. También afecta la imagen de la compañía como socio Tecnológico de las empresas 13 más grandes del país y haciendo que pierda diferenciación con la competencia. En la actualidad las personas y las empresas no necesitan solo de la tecnología. Lo que necesitan es una buena experiencia de uso de esta tecnología, que les permita mejorar su calidad de vida y en el caso de las empresas, su productividad. Y es aquí donde Entel sitúa su estrategia y propuesta como empresa. Es en este contexto, Entel se ha posicionado como un actor capaz de captar este gran desarrollo tecnológico, entenderlo y encauzarlo a un servicio distintivo y con valor para los Clientes. La vocación de Entel es ofrecer la mejor experiencia de servicio a los Clientes, teniendo como base redes y datacenters modernos, además de una marca fuertemente posicionada en el mercado. Al final del 2012 los clientes superaban los 10 millones en servicios móviles, haciendo que Entel liderara, de esta forma, la industria con una participación de 39% de los clientes activos, con alta participación en el mercado Personas y con niveles sobre el 50% en las empresas y grandes corporaciones. Dentro de su visión Entel aspira a dar a los clientes una “experiencia distintiva de servicio”. Es por todo esto, que se hace fundamental aplicar mejoras en la Subgerencia de Monitoreo y Disponibilidad de Servicio, de modo que disminuyan los reclamos, mejore la eficiencia y la calidad del servicio, aumentando la satisfacción de los Clientes.esTelecomunicacionesServicio al ClienteAdministraciónChileTesis