Villegas Pizarro, Dino AndrésInocencio Prado, María JoséFacultad de Economía y Negocios2023-01-262023-01-262012https://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/36888Tesis (Magíster en Ingeniería Comercial)En la presente investigación se evaluará el impacto de la capacitación en el desempeño de los agentes del Contact Center de la empresa Chilquinta Energía S.A. prestando mayor atención a los efectos que esta intervención tiene en la productividad de la muestra de estudio, a partir de una evaluación de desempeño por procesos, mediante kpis facilitados por la empresa. Se pretende resaltar el impacto de la capacitación para esto nos basaremos en un estudio de caso, no experimental a nivel descriptivo fundado en el análisis de datos, esto se dividirá en dos periodos de tiempo, un antes y un después, el cual se diferenciara en la aplicación de la variable de tratamiento que es la capacitación efectuada a los agentes del Contact Center en un periodo determinado.In the present investigation will assess the impact of training on the performance of contact center agents the company Chilquinta Energia SA greater attention to the effects of this intervention has on the productivity of the study sample, from a performance evaluation of processes, through KPIs provided by the company. It aims to highlight the impact of training for this we draw on a case study, non-experimental descriptive level based on data analysis, this is divided into two periods, one before and one after, which differ in the application of the treatment variable is the training conducted to contact center agents in a given periodesCapacitación de EmpleadosRendimiento LaboralEvaluación del DesempeñoEmpleadosTesis