Ruete Zúñiga, DavidMiranda Garrido, Aris MauricioGómez Aguilar, Luis FelipeQuezada Lastra, Rodrigo ArmandoFacultad de Ingeniería2023-05-292023-05-292021https://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/50069Tesis (Magíster en Gestión de Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones)En este apartado analizaremos las razones por la cual este trabajo de tesis planteado, tiene lugar en las dinámicas propias de un contact center a nivel transversal al negocio. Dentro de las causas por cual impulsa al mercado a continuar avanzando en materia de optimización de recursos, es fundamental aumentar calidad en las atenciones, analizando resultados y objetivos estratégicos de la empresa, que nos permita ser eficientes y disminuir la potencial perdía de clientes, ya sea por una causa de competencia, o capacidades de los ejecutivos para atender a clientes mediante métricas de evaluación, demostrando que estos items pueden ser superados a través de una modernización digital que nos permita automatizar procesos incluyendo, la visibilidad del negocio hacia todas las áreas del contact center las cuales trabajan directamente con clientes finales, apalancado con información real, fidedigna y por sobre todo a tiempo dado su gran dinamismo, para la toma de decisiones en cuanto a la mejora de las operaciones. Contact center. En el marco de trabajo del presente proyecto de tesis nos abocaremos a los contact center a todo nivel en términos de tamaño de negocio, es decir, pequeños, medianos y grandes Centro de contacto y en la generación de distintas campañas que buscan atender clientes, fidelización, cobranzas y marketing en general. Durante la primera fase, estudiaremos el funcionamiento en alto nivel de un contact center, en términos de infraestructura, lineas de negocios, y la situación actual del mercado. Como segundo paso estudiar las principales características de las plataformas tecnológicas, y en el punto tres y final abordaremos el punto mas importante, la generación de una herramienta innovadora de software basada en IA (Inteligencia Artificial) que permitirá a las distintas lineas de negocio mejorar su desempeño en el ámbito de la calidad entrega a sus diferentes clientes, como por ejemplo: telemarketing, cobranza, atención a clientes y fidelización. Definiendo métricas y técnicas de comportamiento para aumentar calidad de atención de los agentes, las cuales serán parte de un proceso de automatización y análisis con Servicios cognitivos, de forma tal que aborde parámetros, que son nuevos bajo este escenario, innovando tecnológicamente sus herramientas, optimizando resultados de las campañas que realiza un Contact Center de forma automática aplicadas a las campañas de llamadas entrantes y saliente.esRelaciones con los ClientesAdministraciónAprendizaje de MáquinaTesis