Salazar Navarrete, José LuisBarsotti Casali, Silvia Graciela.Facultad de IngenieríaEscuela de Industrias2020-05-262020-05-262009http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/13681Tesis (Ingeniero Civil Industrial)Security Sat es una empresa bien posesionada en el mercado de la seguridad, principalmente en el nicho en la que está enfocada. Una de sus principales fortalezas es la entrega de un servicio se seguridad integral y personalizada, lo que entrega valor a la empresa y la hace sobresalir por sobre sus competidores. Uno de sus principales objetivos es entregar una Calidad de Servicio de excelencia y lograr una fuerte diferenciación en el mercado objetivo. Para ello es primordial mejorar la calidad de servicio de sus ejecutivos de Front Office y Back Office, de lo contrario se estima, disminuirá la fidelización de sus clientes, aumentarán sus índices de deserción y limitará su crecimiento. En este proyecto de titulo se estudió dos de las principales áreas de servicio al cliente, como son Servicio de Atención a Clientes y Central de Monitoreo encontrando falencias en sus estructuras, procesos y controles asociados a la gestión de sus ejecutivas. Dentro de este documento se mostrará un diagnóstico de la situación actual de cada una de las áreas mencionadas basándose en un análisis estratégico. Se mostrarán los resultados de éste y una posible alternativa de solución, la que involucra cambios estructurales, en la selección y capacitación de los recursos humanos y la incorporación de tecnología. Con ello se espera se potencien lo objetivos estratégicos de la empresa y se aprovechen las ventajas competitivas existentes actualmente en el mercado.esServicio al Cliente.ReingenieríaTesis