Terra Vásquez, ArturoPérez Díaz, Alejandro R.Facultad de Ingeniería y Construcción CivilEscuela de Ingeniería Civil2021-04-282021-04-281999http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/18721Tesis (Ingeniero Civil, mención Industrial)El motivo del proyecto fue mejorar la calidad de servicio entregada por Supermercado Brick a sus clientes para generar fidelidad de éstos, antes de la llegada de nuevos participantes a regiones. Este proyecto recibió el nombre de Un Modelo de Mejoramiento de Servicio para una Cadena de Supermercado y se desarrollo en cinco etapas sucesivas: - Análisis de calidad de servicio. - Definición del modelo de servicio. - Análisis de los ciclos de servicio. - Análisis y rediseño de la etapa crítica del ciclo de servicio. Implementación de cambios en los procesos rediseñados. La metodología utilizada para el desarrollo del proyecto, fue. - Realización de Focus Group. - Realización de un estudio de mercado. - Análisis de los datos entregados por dicho estudio. - Visitas a terreno. De los resultados obtenidos en el proyecto, se pudo observar que la etapa crítica del ciclo de servicio es Cajas/Salida, ya que presenta los menores rendimientos del modelo. Para lograr la excelencia de servicio ofrecida por supermercados Brick a sus clientes, es necesario realizar conjuntamente con el proyecto ya descrito, una serie de proyectos o acciones de diferentes índole y alcance, que superen las distintas brechas encontradas en el estudio realizado.esReingenieríaSupermercadosAdministraciónTesis