Rojas Rojas, FelipeParra Cid, Sergio IvánFacultad de Ingeniería2019-10-082019-10-082016http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/10341Tesis (Ingeniero Civil Industrial)Desde sus inicios el Instituto Profesional AIEP nunca ha tenido un proceso interno que permita la documentación, seguimiento y entrega de informes referentes a todas las incidencias o requerimientos que se cursan entre el cliente interno/externo, hacia el área de Redes y Comunicaciones. Hoy, todo se solicita a través de un correo electrónico y es atendido por el área sin ningún tipo de métrica ni control, es decir, actualmente pueden existir incidencias que sean resueltas en 5 minutos, como otras que lleven 3 días esperando y que, a medida que cada persona perteneciente al área Redes y Comunicaciones sigue recibiendo correos de otra índole, la solicitud inicial haya quedado en el olvido y solo será resuelta si el cliente vuelve a insistir. El presente trabajo propuesto permitirá definir SLA para la resolución de casos, los cuales al no cumplirse, serán puntos en rojo para toda el área. Además, existirá la capacidad de generación de informes de cumplimientos de SLA, como también entregar un detalle de cada uno de las incidencias registradas en un tiempo determinado y definido por la jefatura. Existirá la posibilidad de efectuar análisis estadísticos respecto del origen de los reportes, tipos de problemas, etc., con lo cual permitirá al área efectuar análisis más profundos a aquellas Sedes donde exista la mayor cantidad de casos reportados, para identificar los posibles problemas de raíz. También permitirá cumplir con todos los controles internos a nivel de Auditorías, requeridas a nivel regional por Laureate Education desde Baltimore, USA. Finalmente, permitirá una mejor administración del área y control de su operación, entregando a la vez, autonomía, proactividad y productividad a cada integrante.esControl de ProcesosSoporte de RedesTesis