Propuesta de mejora del procedimiento de atención al cliente en Skberge Automotriz

Abstract

Los canales de contacto o de comunicación con el cliente son por tanto, un hito ineludible para la satisfacción de los clientes y por ende, factor directo en los ingresos de las empresas automotrices. La atención presencial hoy en día, es sólo la culminación de una serie de contactos previos con el cliente en los cuales ya se tiene un alto grado de certeza del vehículo que el cliente comprará, o bien, de los servicios de mantención o reparación que requerirá, presentándose en el taller o sucursal finalmente sólo para cerrar la venta o dejar su automóvil. Dado lo anterior, los canales de contacto no presenciales son imprescindibles para el rubro, transformándose en la herramienta para alcanzar la ventaja competitiva a la que se hace referencia. Ahora bien, el canal telefónico ya no es suficiente pues la tecnología no se queda atrás y por ende, se han incorporado mejores y nuevos canales de contacto tales como el correo electrónico, los formularios de contacto a través de la página web de cada marca o concesionario, la fuerte entrada de las redes sociales en todo ámbito, el contacto "en línea" a través de las herramientas de chat y videochat, aplicaciones para móviles como por ejemplo la tecnología "Click To Call" ("Haz click y te llamamos"), etc. Responder en forma eficiente en cada uno de los canales de contacto que tenga la compañía, es un desafío importante para el rubro y cada empresa realiza constantes esfuerzos y evaluaciones de los modelos de atención, seguimiento y respuesta que presentan a fin de no extraviar ninguna consulta de venta, servicio o reclamo por más mínimo que parezca y sobretodo, en atender a tiempo las insatisfacciones de los clientes, las cuales siempre serán más influenciadoras en el mercado. Cada canal de atención o de contacto con el cliente, debe entonces manejar procedimientos con encargados, plazos y responsabilidades bien definidas, lo cual es sin duda un desafío constante para la compañía estudiada por el autor.