Aplicación del modelo Blending en call center.

Abstract

Hace más de una década que los Call Center nacieron de la oportunidad de dar un servicio de forma inmediata a los clientes por medio del teléfono, en este caso su principal objetivo era entregar información de servicio u oferta principal de un producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente y hoy en día el mercado, se ha tenido un crecimiento tanto en nacional como internacional. Este crecimiento se debe principalmente a la fuerte competencia que convirtió un canal de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente. Este mercado es uno de los más dinámicos, competitivos y avanzados tecnológicamente, esto ha dado luz a que los clientes exijan nuevas formas de valor agregado y diferenciación al momento de contratar los servicios de Call Center. El siguiente proyecto nace de la necesidad de poder mejorar la productividad en una plataforma de tele atención Inbound en la empresa Atento Chile S.A., ya que actualmente existen intervalos en los cuales no reciben llamadas generándose tiempo de ocio.