Caso de estudio sobre mejora de procesos multimodelo con marcos de trabajo de gestión de servicios de tecnologías de la información en una micro empresa de Santiago de Chile

Abstract

El entorno de TI es competitivo y cambiante, por lo que las empresas necesitan aplicar modelos de buenas prácticas para subsistir. Sin embargo, las micro empresas se encuentran con grandes problemas a la hora de implementarlos debido a la escasez de recursos. En este sentido, el objetivo general de este trabajo busca mejorar el rendimiento de los procesos de una micro empresa en al menos un 30 %, utilizando un enfoque Lean para extraer y aplicar las mejores prácticas de CMMI-SVC e ITIL. Para esto se efectuó un caso de estudio mixto, realizado en una pequeña empresa de TI en Santiago de Chile, donde se realizaron los siguientes pasos durante 12 semanas: elección del proceso a mejorar, análisis, creación o refinación del proceso, aplicación, evaluación y mejora, para finalmente, documentar los resultados. El proyecto fue realizado en 3 iteraciones de aproximadamente 4 semanas cada una. En promedio la mejora obtenida en los procesos fue de un 40,38% en comparación con el 30% esperado. Esto se puede explicar debido a que es el primer proyecto de mejora realizado en la empresa, y que se atacaron los problemas contingentes.

The IT environment is changing and competitive, the business needs to maintain great performance to survive. There are many models with good practices. However, the very small businesses find many obstacles to implementing them. The general objective from this thesis is to improve the process performance of the organization, at least, 30 %. Using the Lean approach for improvement, and extracting the best practices for CMMI-SVC and ITIL. For this, a mixed case study was performed in a very small business in Santiago Chile, where the following steps were followed: select process, gap analysis, metrics definition, do, and finally, documentation. The project was executed in 3 iterations of 4 weeks each. The improvement was an average of 40.38% compared to 30% expected. This can be explained because it is the first improvement project, and second, contingent problems were attacked.