Propuesta de mejora del procedimiento de atenciĆ³n al cliente en Skberge Automotriz
Cargando...
Archivos
Fecha
2014
Profesor/a GuĆa
Facultad/escuela
Idioma
es
TĆtulo de la revista
ISSN de la revista
TĆtulo del volumen
Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Los canales de contacto o de comunicaciĆ³n con el cliente son por tanto, un hito ineludible para la satisfacciĆ³n de los clientes y por ende, factor directo en los ingresos de las empresas automotrices. La atenciĆ³n presencial hoy en dĆa, es sĆ³lo la culminaciĆ³n de una serie de
contactos previos con el cliente en los cuales ya se tiene un alto grado de certeza del vehĆculo que el cliente comprarĆ”, o bien, de los servicios de mantenciĆ³n o reparaciĆ³n que requerirĆ”, presentĆ”ndose en el taller o sucursal finalmente sĆ³lo para cerrar la venta o dejar su automĆ³vil.
Dado lo anterior, los canales de contacto no presenciales son imprescindibles para el rubro, transformĆ”ndose en la herramienta para alcanzar la ventaja competitiva a la que se hace referencia. Ahora bien, el canal telefĆ³nico ya no es suficiente pues la tecnologĆa no se queda
atrĆ”s y por ende, se han incorporado mejores y nuevos canales de contacto tales como el correo electrĆ³nico, los formularios de contacto a travĆ©s de la pĆ”gina web de cada marca o concesionario, la fuerte entrada de las redes sociales en todo Ć”mbito, el contacto "en lĆnea" a travĆ©s de las herramientas de chat y videochat, aplicaciones para mĆ³viles como
por ejemplo la tecnologĆa "Click To Call" ("Haz click y te llamamos"), etc.
Responder en forma eficiente en cada uno de los canales de contacto que tenga la compaƱĆa, es un desafĆo importante para el rubro y cada empresa realiza constantes esfuerzos y evaluaciones de los modelos de atenciĆ³n, seguimiento y respuesta que presentan a fin de no
extraviar ninguna consulta de venta, servicio o reclamo por mĆ”s mĆnimo que parezca y sobretodo, en atender a tiempo las insatisfacciones de los clientes, las cuales siempre serĆ”n mĆ”s influenciadoras en el mercado. Cada canal de atenciĆ³n o de contacto con el cliente, debe
entonces manejar procedimientos con encargados, plazos y responsabilidades bien definidas, lo cual es sin duda un desafĆo constante para la compaƱĆa estudiada por el autor.
Notas
Tesis (Ingeniero Civil Industrial)
Palabras clave
ReingenierĆa, Industria Automotriz, Servicio al Cliente, Chile