Call center: Desarrollo de Sistema de Optimización para la Planificación de turnos
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Fecha
2002
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
El presente trabajo de memo na, entrega una so lución práctica al
problema de asignación de turnos de trabajo para empresas del sector de
negocws de los Call Center o Centros de Atención de Llamadas. El
principal objetivo es el desarrollo de un modelo matemático , que permita
optimizar la asignación de turnos en un Call Center.
Para lograrlo , se entrega en primera lugar, una documentación válida para
quien desea conocer estas empresas, incluyendo la tecnología utilizada,
sus componentes, alternativas de implementación y su importancia en los
negocios en los últimos años , entre otros temas.
Posteriormente, se explica cómo funciona un Call Center en lo relativo a
la planificación de turnos , para finalmente , modelar matemáticamente
este problema, utilizando programación lineal. Para su resolución se
utiliza el software de modelamiento matemático OPL Studio , instrumento
muy efectivo para desarrollar problemas donde sea necesario el
de sarrollo de este tipo de programación.
El modelo matemático entrega una vez implementado como prototipo ,
resultados que permiten a un Call Center entregar un mejor nivel de
servicio , disminuir sus costos, disminuir la dotación de personal y
obtener una mejor planificación de sus turnos con resultados más
confiables, disminuyendo considerablemente el tiempo de operación
empleado para lograr resultados.
Notas
Tesis (Ingeniero Civil Industrial)
Palabras clave
CENTRO DE ATENCION DE LLAMADOS, TURNOS DE TRABAJO, MODELOS MATEMATICOS