Examinando por Autor "Baack Fica, Joseph Heinrich"

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    Propuesta de rediseño de procesos en Servicio Atención al Cliente de Banco Estado Gómez Carreño
    (Universidad Andrés Bello, 2014) Baack Fica, Joseph Heinrich; Jarufe Zedán, Tomás; Facultad de Ingeniería; Escuela de Industrias
    El presente trabajo es el desarrollo de una propuesta de rediseño de una entidad bancaria de nuestro país, específicamente BancoEstado, en la cual basándose en una metodología se analizan ciertos procesos para proponerles cambios que permitan hacerlos más eficientes. El objetivo de este estudio es poder mejorar los procesos existentes en Servicio de Atención al Cliente, con la finalidad de lograr aumentar el nivel de satisfacción por parte de los clientes con lo que BancoEstado les puede ofrecer. Para el desarrollo del trabajo existieron tres etapas importantes, primero fue el conocimiento del sistema, es decir, tener un acercamiento a la institución para determinar qué problemas presentaba el Servicio de Atención al Cliente. Luego se realizó un estudio bibliográfico que permitiera dar un apoyo teórico al proyecto, para esto se analizaron distintas metodologías de rediseño y se escogió aquella que se adecuara de mejor manera a la realidad del Banco. Finalmente se desarrolló la metodología escogida por el estudio bibliográfico. Esta metodología fue la de Oscar Barros, la cual consta de 4 etapas que son: definir el proyecto, entender la situación actual, rediseñar y la implementación. Se analizaron 3 procesos del total que presenta el Servicio de Atención al Cliente, estos fueron: Proceso de Reemisión de Tarjeta de Débito, Proceso de Formalizar Venta de CuentaRut y finalmente el Proceso de Cambio de Clave. Este análisis permitió concluir que si se lleva a cabo la implementación del rediseño, puede existir una mejora por parte del banco con respecto a los servicios entregados.