Examinando por Autor "Morales Torres, M. Loreto"

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    Sistema de medición de calidad de servicio en el sector de salud privado
    (Universidad Andrés Bello, 1999) Morales Torres, M. Loreto; Nilo V., Jorge; Pazdirek M., Sergio; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
    Desde los inicios de la comercialización de productos, las empresas desarrollaban un mayor énfasis en el proceso productivo y en el volumen de la producción. Con el paso del tiempo, esta manera miope de observar el entorno ha ido evolucionando hasta llegar a lo que hoy llamamos una visión orientada hacia el mercado. Este cambio ha ido otorgando una mayor importancia a nuevos conceptos como marketing, comercialización y recursos humanos. Es así como hoy es posible ver no sólo la comercialización de bienes tangibles, sino también, se ha privilegiado el desarrollo e intercambio de bienes intangibles (servicios), los que mediante el proceso de servucción pueden ser entregados al cliente. Es en esta etapa de la historia, en la que el desarrollo de nuevas técnicas y el fomento de nuevas gestiones, hacen posible la entrega de lo que llamamos un "producto integral"; por medio del desarrollo de nuevas tácticas de venta que hacen posible entregar a los consumidores un ingrediente muy importante: calidad. La batalla de la calidad comenzó cuando los japoneses iniciaron su guerra comercial contra Europa y los Estados Unidos. En 1981, los directores de empresas norteamericanas aún estimaban que el 80% de sus productos eran de mejor calidad que los productos japoneses, mientras que el 80% de los consumidores norteamericanos pensaban que los productos japoneses eran de calidad superior. La confrontación seguiría extendiéndose a ideas tales como "cero averías", "cero minucias", "cero fallos" o "cero defectos". Hoy la ofensiva se centra en el campo de los servicios, los que son entregados antes, durante y después de la venta de productos así también en sectores propios como la banca, el transporte, servicios públicos, clínicas y muchos otros. La guerra del servicio es tan o más importante si tomamos en cuenta que, en nuestras economías, los servicios representan una parte cada vez mayor de la actividad económica (un 65% del PGB en Francia, un 70% en los Estados Unidos, un 56% en Alemania) Durante los próximos diez años asistiremos probablemente a la globalización de los servicios, tal como hemos presenciado en ciertos sectores industriales, como consecuencia del impacto conjunto de las telecomunicaciones y de la informática. La presente tesis tiene como objeto proporcionar información en la industria de la salud privada, acerca de los medios utilizados para imponer una política de calidad en la prestación de los servicios o, lo que es lo mismo, observar el camino recorrido hacia la excelencia en el servicio.