Mejoramiento del servicio al cliente y convertibilidad para tiendas Funsport
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Fecha
2007
Autores
Profesor/a Guía
Idioma
es
Título de la revista
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Título del volumen
Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Los diferentes cambios dentro del mundo del Retail (venta al detalle) han sido en forma
profunda, debido a la incorporación del "Servicio al Cliente" donde los actores principales
son el personal de atención en los puntos de ventas. Es por esto que la empresa Forus.S.A.
se enfrenta a un nuevo escenario, con estrategias que apuntan a mejorar el servicio al
cliente, los procesos de ventas y la fidelización de los clientes.
Dentro de Forus S.A. se encuentran varios puntos de comercialización, las cuales
denominamos tiendas de retail, estas son: Hush Puppies, Rockford, Funsport, Hush Puppies
Kids, DHouse, Calpany, Nine West, Women Secret, Azaleia y Shoe Express. Realizando
un análisis de comportamiento de ventas y participación en las utilidades entregadas a
nuestra compañía, por cada cadena de tienda. Debido a esta comparación, nos damos cuenta
de la oportunidad de crecimiento que se tiene en algunas cadenas de tiendas, que hoy no
están teniendo un comportamiento deseado por la compañía.
Por lo anterior es que nace este proyecto, el cual evalúa y propone mejorar el proceso de
atención al cliente que provee las tiendas Funsport, una cadena de tiendas pertenecientes a
Forus S.A. a través de un patrón, para determinar la atracción de las tiendas definiendo el
visual merchandising interno como externo. Esto significa que las tiendas a lo largo del
país tendrán una estructura idéntica en formato de presentación para los clientes, lo que
implica que las vitrinas y layout de la sala de ventas serán iguales. Además se definirá una
mejora de bodegas con el objetivo de minimizar los tiempos de espera de los clientes y
optimizar los inventarios.
Lo primero que se realizará, es un estudio de la cadena Funport para establecer tres tipos
de tienda debido a sus comportamientos de ventas, tráfico de público y ubicación. Esta
mejora tiene como objetivo principal que los clientes compren los productos, para poder
incrementar los índices de venta, utilizando el mismo número personal actual en las
tiendas.
El estudio de la tienda Funsport, esta dividida en cinco etapas:
l. Saber la calidad de los clientes ingresados, separados por edad y sexo.
2. Observar en las vitrinas, los puntos más visualizados por los clientes.
3. Estudiar la circulación y zonas más visitadas, en la sala de venta.
4. Evaluación de servicio al cliente.
5. Estudio de los motivos de "no comprar".
Debido a estos estudios llegamos a la conclusión que debemos atacar cuatro puntos críticos:
• Atracción (incluye vitrinas externas e internas), layout de sala de ventas.
• Mejoras de bodegas e inventarios
• Capacitación del personal de venta
• Convertibilidad.
Notas
Tesis (Ingeniero Industrial)
Palabras clave
Servicio al Cliente