DiseƱo de un sistema de informaciĆ³n de servicio del cliente
| dc.contributor.advisor | LĆ³pez S., Jorge | |
| dc.contributor.author | Carrasco Saavedra, JosƩ Mauricio | |
| dc.date.accessioned | 2020-04-09T20:57:36Z | |
| dc.date.available | 2020-04-09T20:57:36Z | |
| dc.date.issued | 1994 | |
| dc.description | Tesis (IngenierĆa Comercial) | es |
| dc.description.abstract | El presente Seminario de Tesis nace del interĆ©s que actualmente despierta el tema de la calidad de servicio al interior de la banca. Este es uno de los sectores donde mĆ”s se trabaja el tema y donde ya se han obtenido resultados mediante acciones de mejoramiento del servicio tras la realizaciĆ³n de mediciones periĆ³dicas. De modo particular, mi experiencia en tomo al tema se inicia cuando realizo mi prĆ”ctica profesional en la Gerencia de Marketing del Banco Sud Americano el verano de 1993/1994. En ese entonces pude percatarme de lo importante que es brindar un buen servicio para aumentar o al menos retener la cartera de clientes. Posteriormente, en el curso de 1994, trabajando en la empresa de estudios de mercado Punto de Vista Ltda., me fue posible conocer metodologĆas de mediciĆ³n de la calidad del servicio, por medio de las cuales puede obtenerse informaciĆ³n base para la elaboraciĆ³n de los estudios que adquieren los bancos. AsĆ es como actualmente, la intangibilidad propia de los servicios cuenta con herramientas cuantitativas y cualitativas que aterrizan determinadas situaciones a la realidad bancaria. La propuesta de sistema de informaciĆ³n que se hace en este trabajo, es una herramienta que efectivamente da un estructuramiento a la intangibilidad de los servicios. En este sistema se aborda la informaciĆ³n de acuerdo a los componentes del servicio: Clientes, Personas en contacto con clientes y Soportes FĆsicos y de procesos. El ordenamiento que se hace sobre la informaciĆ³n que provee este sistema es lo que permite a los bancos delinear estrategias que deban cumplir los niveles operativos. Para ello es necesario que la informaciĆ³n fluya al interior del banco buscando la integraciĆ³n de elementos materiales y humanos, para que el cumplimiento de metas se realice brindando satisfacciĆ³n de expectativas que tienen los clientes en tomo al servicio que se ofrece. Por tanto, a travĆ©s de este sistema, se propone una sistematizaciĆ³n de informaciĆ³n relevante para que Ć©sta se convierta en herramienta de cambio en favor de la calidad de servicio. De esta manera, los bancos tienen un elemento ingenieril y estratĆ©gico para alcanzar un liderazgo dentro de activa competencia que hoy se vive en su sector. | es |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/12768 | |
| dc.publisher | Universidad AndrƩs Bello | es |
| dc.subject | Servicios de InformaciĆ³n | es |
| dc.subject | Servicio al Cliente | es |
| dc.subject | DiseƱo de Procesos | es |
| dc.subject | Calidad del Servicio | es |
| dc.subject | Bancos | es |
| dc.title | DiseƱo de un sistema de informaciĆ³n de servicio del cliente | es |
| dc.type | Tesis | es |
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