Rediseño del proceso de diagnóstico e investigación para la atención de incidentes y requerimientos en el área de soporte para la empresa AGPC

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dc.contributor.authorDelgado Gaete, Daniel Edmundo
dc.contributor.authorTroncoso Carriquiry, Andrés Eduardo
dc.contributor.editorFacultad de Ingeniería
dc.contributor.editorEscuela de Informática
dc.date.accessioned2018-10-30T20:30:54Z
dc.date.available2018-10-30T20:30:54Z
dc.date.issued2012
dc.descriptionTesis (Ingeniero de Ejecución en Gestión Informática)es_ES
dc.description.abstractEl siguiente proyecto consiste en rediseñar el proceso de diagnostico e investigación en el área de soporte para la empresa AGPC para el apoyo del cumplimiento de los niveles de servicios acordados con los clientes, considerando que se han presentado problemas como la no existencia de los procesos definidos, roles y responsabilidades, existe una duplicación de trabajo y el retraso del diagnóstico de los tickets asociados al área de soporte. Es así como se evidencia una carencia en la definición de roles y procesos, una duplicidad del trabajo, un retraso en la investigación y diagnóstico. Estas condiciones impactan negativamente en el cumplimiento de nivel acordado de servicio asociado a dicho proceso. Esto a su vez, tiene un impacto financiero debido a que los SLA que se establecen con los clientes están asociados a multas toda vez que no se cumplen. Es por esto que el fin de este proyecto es rediseñar el proceso de investigar y diagnosticar con el objetivo de apoyar al cumplimiento de los niveles acordados de servicio (SLA), logrando así, entregar un servicio de calidad y mantener el crecimiento de la cartera de clientes de AGPC. Es así como la empresa necesita de una base de conocimientos que brinde de apoyo para la resolución de incidentes, una estandarización del proceso de investigación y diagnostico y, por último un establecimiento de los roles y responsabilidades para el proceso mencionado anteriormente. En este proyecto se ha utilizado la metodología ARIS para dar cumplimiento al desarrollo del producto, la cual esta orientada a los procesos de negocios. Mientras que por el lado del proyecto se han utilizado las buenas prácticas establecidas por el PMI en el PMBok®.es_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/7416
dc.language.isoeses_ES
dc.publisherUniversidad Andrés Belloes_ES
dc.subjectIndustrias de Servicioses_ES
dc.subjectAtención al Clientees_ES
dc.subjectChilees_ES
dc.titleRediseño del proceso de diagnóstico e investigación para la atención de incidentes y requerimientos en el área de soporte para la empresa AGPCes_ES
dc.typeTesises_ES
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