Propuesta de mejora modelo de atenciĆ³n y resoluciĆ³n gerencia servicio al cliente Banco Santander Chile
| dc.contributor.advisor | Paredes Buzeta, Lorena | |
| dc.contributor.author | ArƔnguiz Cisterna, Nelson | |
| dc.contributor.editor | Facultad de IngenierĆa | |
| dc.date.accessioned | 2020-01-28T16:20:26Z | |
| dc.date.available | 2020-01-28T16:20:26Z | |
| dc.date.issued | 2015 | |
| dc.description | Tesis (Ingeniero Industrial) | es |
| dc.description.abstract | Para Banco Santander Chile una de las instituciones financieras mĆ”s relevantes del paĆs, y perteneciente al grupo Santander a nivel mundial es sumamente importante mantener una excelencia del servicio, ya que, la Banca es fuertemente competitiva, y entregar un servicio de calidad es indispensable, donde se enfoquen los objetivos de la organizaciĆ³n de acuerdo a los deseos del cliente. La Gerencia de Servicio al Cliente de Banco Santander es un Ć”rea fundamental en la organizaciĆ³n, forma parte de la Gerencia de Calidad y se encuentra encargada de solucionar las problemĆ”ticas que presentan los clientes diariamente, los cuales ya han tenido malas experiencias en el servicio y son propensos a buscar otra instituciĆ³n que se ajuste a sus necesidades, y generar un riesgo al transmitir las malas experiencias vividas en el Banco (boca a boca), lo que puede afectar profundamente en el posicionamiento de la empresa en el mercado, y la percepciĆ³n del servicio frente a los consumidores. Debido a la necesidad de lograr un liderazgo en la industria, Banco Santander estĆ” en la constante bĆŗsqueda de metodologĆas y estrategias que permitan mejorar la experiencia del cliente externo e interno y de esta forma obtener rĆ©ditos econĆ³micos que vuelvan a la organizaciĆ³n mĆ”s rentable y atractiva para los accionistas. AdemĆ”s de generar un lazo de confianza, simplificar los procesos, y ser justos con los clientes, lo que forma parte fundamental en la nueva cultura que Banco Santander, la cual quiere inyectarse en todas las Ć”reas de la organizaciĆ³n, desde la alta gerencia hasta el area operativa de una sucursal, poner al cliente en el centro es la razĆ³n de ser de la empresa. Resulta imprescindible analizar los procesos crĆticos de la organizaciĆ³n, ya que comprender en lo que se estĆ” fallando es fundamental para lograr el objetivo de una mejora continua en la empresa y sus procedimientos, debido a que el mundo se caracteriza por tener un rĆ”pido ritmo de innovaciĆ³n en los productos y servicios, los clientes han aumentado sus expectativas y buscan variedad de ofertas, lo cual les satisfaga de mejor forma. Chile estĆ” viviendo una constante incertidumbre, debido a las nuevas polĆticas publicas que se han anunciado como la reforma tributaria, sumado a variables como una mayor tasa de desempleo, menor actividad econĆ³mica, alzas en la inflaciĆ³n y caĆdas en el precio del cobre han tenido un fuerte impacto en la economĆa del paĆs, lo que aĆŗn no ha afectado a la Banca, pero que debido a los movimientos sociales, polĆticos que vive el paĆs es importante tener en consideraciĆ³n y no dejarlos de lado. Para generar estas mejoras en la Gerencia de Servicio al Cliente es sumamente importante lograr una integraciĆ³n entre todos los departamentos que tienen relaciĆ³n en la bĆŗsqueda conceptual de satisfacer las necesidades del cliente externo, los ejecutivos de anĆ”lisis y resoluciĆ³n, y la jefatura deben generar un constante feedback que permita conocer cuĆ”les son los factores crĆticos, con la finalidad de anteponerse a la situaciĆ³n y mejorar los puntos dĆ©biles de la empresa. | es |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/11780 | |
| dc.language.iso | es | es |
| dc.publisher | Universidad AndrƩs Bello | es |
| dc.subject | ReingenierĆa | es |
| dc.subject | Servicio al Cliente | es |
| dc.title | Propuesta de mejora modelo de atenciĆ³n y resoluciĆ³n gerencia servicio al cliente Banco Santander Chile | es |
| dc.type | Tesis | es |
Archivos
Bloque original
1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
- Nombre:
- a129215_Aranguiz_N_Propuesta_de_mejora_modelo_de_2015_Tesis.pdf
- TamaƱo:
- 1.63 MB
- Formato:
- Adobe Portable Document Format
- DescripciĆ³n:
- TEXTO COMPLETO EN ESPAĆOL
Bloque de licencias
1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
- Nombre:
- license.txt
- TamaƱo:
- 1.71 KB
- Formato:
- Item-specific license agreed upon to submission
- DescripciĆ³n: