Gestión en la satisfacción del cliente y los modelos de excelencia empresarial en la construcción
No hay miniatura disponible
Archivos
Fecha
2005
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
En la época previa a la revolución industrial, el artesano tenía un contacto directo con el cliente. Los productos que él elaboraba eran entregados directamente al
consumidor. El cliente de manera natural podía retroalimentar al fabricante y expresarle su sentir sobre el producto que había adquirido. Asimismo, el artesano por la dinámica que generaba la interacción con el usuario de sus productos, podía fácilmente, recopilar información sobre los deseos, frustraciones y preferencias de sus clientes sobre los bienes que él elaboraba. La retroalimentación entre el fabricante y el cliente era continua. Cada vez, el productor podía acercarse más a lograr una mayor satisfacción de sus clientes. De una manera sencilla, el comercio de aquellos tiempos fomentaba este acercamiento.
Con el pasar del tiempo, con el advenimiento de la revolución industrial, esta relación íntima entre fabricante y consumidor, se fue rompiendo. Por la masificación de la producción aparecieron los "Canales de Distribución". Estos sistemas se convirtieron en intermediarios entre el productor y el consumidor y por ende rompieron el acercamiento histórico que existía entre estos dos elementos. Con el pasar de los siglos, la separación se fue acentuando. El fabricante, para conocer las necesidades de sus clientes, dependía exclusivamente de la información que le suministraba el distribuidor.
Recién en las últimas cuatro décadas, es que se ha empezado a prestar una seria atención a la "Satisfacción del Cliente". Una de las disciplinas que inicialmente
empezó a abordar el tema, fue el área de investigación de mercados liderada por el Dr. Kotler. Posteriormente el área de mercadeo se centró en temas como psicología del consumidor y estrategias / producto mercado. En occidente, la mayor influencia para hacer reflexionar a las empresas sobre la importancia de las necesidades de los clientes ha sido a partir de los años setenta con el movimiento de calidad total. Todos los expertos tales como: Deming, Jurán, Crosby, Conway y Tanembaun han sido enfáticos en hacer mucho hincapié en la importancia del tema del cliente.
Las Empresas de hoy en día, amenazadas por la competencia extranjera y las
nuevas reglas del juego que ha generado en el comercio exterior, la globalización tienen que vender productos y/o servicios, más que nunca, que satisfagan los requerimientos de sus clientes para así poder mantenerlos y hacerse, como consecuencia, más competitivas y ser eficaces en su funcionamiento. Se entiende por eficacia la habilidad que tiene la empresa de poder producir productos y/o servicios que exige el mercado.
Notas
Tesis (Ingeniero Civil)
Palabras clave
Servicio al Cliente, Relaciones con los Clientes