Propuesta de mejora en la disminuciĆ³n de reclamos para la empresa de retail, Ripley, sucursal San Fernando
| dc.contributor.advisor | Herrera ManrĆquez, Paolo Rolando | |
| dc.contributor.author | OrtĆz Cuevas, Fernanda Gabriela | |
| dc.contributor.editor | Facultad de IngenierĆa | |
| dc.date.accessioned | 2022-05-02T16:27:27Z | |
| dc.date.available | 2022-05-02T16:27:27Z | |
| dc.date.issued | 2018 | |
| dc.description | Memoria (Ingeniero Civil Industrial) | es |
| dc.description.abstract | La importancia de esta propuesta es mejorar la calidad de servicio de los clientes de Ripley para asĆ obtener mayores beneficios tanto para la empresa como para el consumidor en el mundo del retail, debido a que Ć©ste estĆ” en constantemente evoluciĆ³n en cuanto a la atenciĆ³n del consumidor, atender sus necesidades e individualizar al cliente para asĆ poder llegar a Ć©l de una manera mĆ”s asequible. Si el enfoque de la tienda se detiene solo en la manera de generar ingresos a la empresa, ingresando ofertas, descuentos y mĆ”s, estĆ” en el camino equivocado. La principal caracterĆstica que se debe atender para lograr un aumento econĆ³mico y de clientes es captar la mayor atenciĆ³n en solucionar problemĆ”ticas que el consumidor estĆ© experimentando al momento de acceder a los servicios o productos que como empresa se les estĆ” otorgando. El cliente cuando se ve afectado por un problema o dificultad frente al servicio de la empresa tiene al menos tres opciones de cĆ³mo abordar el conflicto. Lo que mayormente se lleva a cabo es dejar constancia de Ć©ste en el libro de reclamos disponible en cada tienda comercial y expresar ahĆ su descontento o gratificaciĆ³n respecto a un tema determinado. Otra manera es dirigirse directamente al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) instituciĆ³n encargada de la protecciĆ³n de los derechos de consumidores, establecidos en la Ley NĀ° 19.4961, e intercede en los problemas que se presentan entre la empresa y el consumidor para entregar una posible soluciĆ³n. Y como otra opciĆ³n es no adquirir productos de la empresa y dirigirse a la competencia.(SERNAC, 2014) Al ser una tienda retail, preferirĆ”n siempre las opciones que puedan ser manejadas dentro de la misma empresa, para no afectar tan abruptamente a la imagen de la marca. Por otra parte, se debe considerar el alto gasto econĆ³mico que las empresas disponen en sus plataformas como call center, pĆ”ginas web, servicio al cliente en sucursal, ademĆ”s de las notas de crĆ©dito por devoluciĆ³n, cambio o descuento del producto, entre otras. AsĆ mismo el efecto negativo que conllevan los reclamos sobre la posible satisfacciĆ³n que el cliente tiene por la tienda. Es especĆficamente por esta razĆ³n que cualquier mejora o posible mejora para la disminuciĆ³n de reclamos comerciales traerĆ” beneficios para la empresa en tĆ©rminos de satisfacciĆ³n de los clientes y en la imagen de la tienda y por consiguiente una mayor fidelidad en la marca. | es |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/22428 | |
| dc.language.iso | es | es |
| dc.publisher | Universidad AndrƩs Bello | es |
| dc.subject | ReingenierĆa | es |
| dc.subject | Empresas del Retail | es |
| dc.subject | Reclamos | es |
| dc.subject | AtenciĆ³n al Cliente | es |
| dc.subject | Chile | es |
| dc.subject | San Fernando | es |
| dc.title | Propuesta de mejora en la disminuciĆ³n de reclamos para la empresa de retail, Ripley, sucursal San Fernando | es |
| dc.type | Tesis | es |
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