Factores del desempeƱo laboral
| dc.contributor | Escuela de IngenierĆa Comercial | |
| dc.contributor.advisor | Bernal Tobar, AndrƩs | |
| dc.contributor.author | Chiavetta, Giannina | |
| dc.contributor.author | Ondarza, AbdĆ³n | |
| dc.date.accessioned | 2020-05-11T23:29:12Z | |
| dc.date.available | 2020-05-11T23:29:12Z | |
| dc.date.issued | 2012 | |
| dc.description | Tesis (IngenierĆa Comercial) | es |
| dc.description.abstract | El desarrollo de esta tesis, estĆ” orientado a identificar las variables que influyen en el desempeƱo laboral. El cual se define como la expresiĆ³n laboral de un colaborador, que teniendo las competencias requeridas para el cargo, logra cumplir las metas definidas para la posiciĆ³n (Juan Carlos Bull de la Jara, CĆ”tedra de Recursos Humanos, Carrera de IngenierĆa Comercial, 2do. Semestre 2011, UNAB Sede ViƱa del Mar). Esta identificaciĆ³n se realizarĆ” a travĆ©s de la percepciĆ³n de los ejecutivos de un call center de la regiĆ³n. Dentro de las variables a investigar se encuentra el compromiso, la motivaciĆ³n, la selecciĆ³n del personal y la capacitaciĆ³n. En este capĆtulo se describe el problema de la investigaciĆ³n junto con una breve descripciĆ³n de la metodologĆa empleada, ademĆ”s de un resumen de los principales hallazgos y conclusiones. Nuestra tesis tiene origen en NOVANET, ViƱa del Mar, una empresa perteneciente al grupo CGE, que presta servicios a CONAFE, ViƱa del Mar. NOV ANET es filial del Grupo CGE, uno de los conglomerados energĆ©ticos mĆ”s importantes del paĆs, el cual concentra su actividad principalmente en el sector elĆ©ctrico y gasĆfero, desde Arica a Puerto Williams. Ā· NOVANET S.A. naciĆ³ a fines del aƱo 2008 con el objeto de administrar los negocios de Contact Center y de comercializaciĆ³n de productos y servicios a los clientes residenciales del Grupo CGE. La empresa dio sus primeros pasos al crearse como una sociedad anĆ³nima cerrada, enfocada en ofrecer servicios de comunicaciĆ³n, atenciĆ³n y call center a las empresas distribuidoras del Grupo CGE. NOVANET es responsable del negocio retail y llega a sus clientes a travĆ©s de las marcas CONTIGO y CONTACTA. La primera brinda acceso y financiamiento a productos y servicios que mejoren la calidad de vida de los chilenos. La segunda entrega servicios de Contact Center a todas las empresas de distribuciĆ³n elĆ©ctrica del Grupo CGE. El problema comienza cuando a finales de 2009, CONAFE implementa una nueva plataforma informĆ”tica: SAP (sistema integrado de gestiĆ³n de la organizaciĆ³n). Esto trajo como consecuencia, una enorme pĆ©rdida de informaciĆ³n y recursos, ya que sĆ³lo una pequeƱa proporciĆ³n de los datos de los clientes migraran a esta nueva plataforma de manera correcta. La pĆ©rdida de informaciĆ³n trae aparejada una serie de problemas, como errores en las facturaciones, pĆ©rdida de boletas y cobros excesivos, generĆ”ndose un incremento sustancial en los reclamos de los clientes. Estos reclamos ingresan a CONAFE por distintos medios, presencial, vĆa intemet, correos electrĆ³nicos y telefĆ³nicamente. Los reclamos telefĆ³nicos son atendidos por el Contact Center NOV ANET. En enero de 2012, se realiza una auditoria a los reclamos ingresados durante ese mes, a travĆ©s del Call Center, lo cual arroja que un alto porcentaje de los reclamos realizados por los clientes de CONAFE de ViƱa del Mar, a travĆ©s del call center NOV ANET, son errĆ³neamente tipificados a causa de falta de motivaciĆ³n, capacitaciĆ³n, selecciĆ³n de personal competente y comunicaciĆ³n deficiente, provocando pĆ©rdidas de recursos tales como dinero y tiempo. | es |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/13402 | |
| dc.publisher | Universidad AndrƩs Bello | es |
| dc.subject | Efectividad Organizacional | es |
| dc.subject | DesempeƱo Ocupacional | es |
| dc.subject | Competencias Laborales | es |
| dc.subject | Mejora ContĆnua de Procesos | es |
| dc.subject | Chile | es |
| dc.title | Factores del desempeƱo laboral | es |
| dc.type | Tesis | es |
Archivos
Bloque original
1 - 1 de 1
Cargando...
- Nombre:
- a85799_Chiavetta_G_Factores_del_desempeno_laboral _2012_Tesis.PDF
- TamaƱo:
- 4.37 MB
- Formato:
- Adobe Portable Document Format
- DescripciĆ³n:
- TEXTO COMPLETO EN ESPAĆOL
Bloque de licencias
1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
- Nombre:
- license.txt
- TamaƱo:
- 1.71 KB
- Formato:
- Item-specific license agreed upon to submission
- DescripciĆ³n: