Propuesta de mejora del procedimiento de atenciĆ³n al cliente en Skberge Automotriz
| dc.contributor.advisor | Olmedo Navarro, Alexis | |
| dc.contributor.author | Soto Valderrama, Guillermo Valentino. | |
| dc.contributor.editor | Facultad de IngenierĆa | |
| dc.date.accessioned | 2020-03-24T19:35:52Z | |
| dc.date.available | 2020-03-24T19:35:52Z | |
| dc.date.issued | 2014 | |
| dc.description | Tesis (Ingeniero Civil Industrial) | es |
| dc.description.abstract | Los canales de contacto o de comunicaciĆ³n con el cliente son por tanto, un hito ineludible para la satisfacciĆ³n de los clientes y por ende, factor directo en los ingresos de las empresas automotrices. La atenciĆ³n presencial hoy en dĆa, es sĆ³lo la culminaciĆ³n de una serie de contactos previos con el cliente en los cuales ya se tiene un alto grado de certeza del vehĆculo que el cliente comprarĆ”, o bien, de los servicios de mantenciĆ³n o reparaciĆ³n que requerirĆ”, presentĆ”ndose en el taller o sucursal finalmente sĆ³lo para cerrar la venta o dejar su automĆ³vil. Dado lo anterior, los canales de contacto no presenciales son imprescindibles para el rubro, transformĆ”ndose en la herramienta para alcanzar la ventaja competitiva a la que se hace referencia. Ahora bien, el canal telefĆ³nico ya no es suficiente pues la tecnologĆa no se queda atrĆ”s y por ende, se han incorporado mejores y nuevos canales de contacto tales como el correo electrĆ³nico, los formularios de contacto a travĆ©s de la pĆ”gina web de cada marca o concesionario, la fuerte entrada de las redes sociales en todo Ć”mbito, el contacto "en lĆnea" a travĆ©s de las herramientas de chat y videochat, aplicaciones para mĆ³viles como por ejemplo la tecnologĆa "Click To Call" ("Haz click y te llamamos"), etc. Responder en forma eficiente en cada uno de los canales de contacto que tenga la compaƱĆa, es un desafĆo importante para el rubro y cada empresa realiza constantes esfuerzos y evaluaciones de los modelos de atenciĆ³n, seguimiento y respuesta que presentan a fin de no extraviar ninguna consulta de venta, servicio o reclamo por mĆ”s mĆnimo que parezca y sobretodo, en atender a tiempo las insatisfacciones de los clientes, las cuales siempre serĆ”n mĆ”s influenciadoras en el mercado. Cada canal de atenciĆ³n o de contacto con el cliente, debe entonces manejar procedimientos con encargados, plazos y responsabilidades bien definidas, lo cual es sin duda un desafĆo constante para la compaƱĆa estudiada por el autor. | es |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/12388 | |
| dc.language.iso | es | es |
| dc.publisher | Universidad AndrƩs Bello | es |
| dc.subject | ReingenierĆa | es |
| dc.subject | Industria Automotriz | es |
| dc.subject | Servicio al Cliente | es |
| dc.subject | Chile | es |
| dc.title | Propuesta de mejora del procedimiento de atenciĆ³n al cliente en Skberge Automotriz | es |
| dc.type | Tesis | es |
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