Propuesta de mejora para la experiencia de clientes del servicio para el kerosene de aviaciĆ³n
| dc.contributor.advisor | Cepeda Ortiz, Ćlvaro | |
| dc.contributor.author | PeƱa Pino, Marco Antonio | |
| dc.contributor.editor | Facultad de IngenierĆa | |
| dc.date.accessioned | 2022-10-31T11:01:24Z | |
| dc.date.available | 2022-10-31T11:01:24Z | |
| dc.date.issued | 2019 | |
| dc.description | Tesis (Ingeniero Civil Industrial) | es |
| dc.description.abstract | La Calidad en el servicio a los diferentes clientes es una necesidad constante de ENAP para mantenerlos contentos con la finalidad de generar empatĆa y asĆ, aumentar a mĆ”s clientes por el servicio entregado. El Ć”rea de Venta, dentro de la gerencia del mismo nombre ha perdido trazabilidad constantemente, lo que ha llevado a renovar energĆas dedicadas a mejorar la atenciĆ³n de sus servicios y procesos. Por tal efecto, ha provocado disminuciĆ³n de las ventas y ademĆ”s ha disminuido constantemente la entrega de materiales comprometidos con los clientes. Al revisar los flujos y protocolos establecidos no cuentan con actualizaciones ni nuevos procesos. En la actualidad las relaciones cliente/ENAP se han distanciado debido a diferentes y constantes desalineamientos. El propĆ³sito de la presente tesis es aumentar las ventas de aquellos clientes cautivos, mejorando la calidad de servicio, dado que esta empresa es un monopolio a nivel nacional, aun asĆ, se pretende captar a nuevos clientes de otros sectores industriales, ademĆ”s, brindar una mejor experiencia de servicio, no tan solo entregar el producto en la cantidad y tiempo acordado, sino que tambiĆ©n generar satisfacciĆ³n, de esta forma, mejorar la calidad del servicio y la cadena de valor percibida hacia el cliente. El objetivo de esta propuesta es desarrollar una nueva y mejor experiencia al cliente, otorgando un nivel de satisfacciĆ³n total hacia Ć©l y ENAP. | es |
| dc.description.abstract | Quality in the service to different customers is a constant need of ENAP to keep them happy with the purpose of generating empathy and thus, increase more customers for the service delivered. The Sales area, within the management of the same name, has lost traceability constantly, which has led to the renewal of energies dedicated to improving the attention of its services and processes. For this purpose, it has caused a decrease in sales and has also constantly decreased the delivery of materials committed to customers. When reviewing the established flows and protocols, they do not have updates or new processes. Currently, customer / ENAP relationships have become estranged due to different and constant misalignments. The purpose of this thesis is to increase the sales of those captive customers, improving the quality of service, given that this company is a national monopoly, even so, it is intended to attract new customers from other industrial sectors, in addition, provide a better service experience, not only deliver the product in the amount and time agreed, but also generate satisfaction, in this way, improve the quality of service and the value chain perceived towards the customer. The objective of this proposal is to develop a new and better customer experience, granting a level of total satisfaction towards him and ENAP | en |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/24549 | |
| dc.language.iso | es | es |
| dc.publisher | Universidad AndrƩs Bello | es |
| dc.subject | Empresa Nacional del PetrĆ³leo (Chile). | es |
| dc.subject | Servicio al Cliente | es |
| dc.subject | Control de Calidad | es |
| dc.subject | Programas de FidelizaciĆ³n de Clientes. | es |
| dc.title | Propuesta de mejora para la experiencia de clientes del servicio para el kerosene de aviaciĆ³n | es |
| dc.type | Tesis | es |
Archivos
Bloque original
1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
- Nombre:
- a139145_PeƱa_M_Propuesta_mejora_para_experiencia_de_clientes_2019_Tesis.pdf
- TamaƱo:
- 2.17 MB
- Formato:
- Adobe Portable Document Format
- DescripciĆ³n:
- TEXTO COMPLETO ESPAĆOL
Bloque de licencias
1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
- Nombre:
- license.txt
- TamaƱo:
- 1.71 KB
- Formato:
- Item-specific license agreed upon to submission
- DescripciĆ³n: