Análisis de la relación entre los reclamos presentados en OIRS y la encuesta de satisfacción usuaria en dos centros prestadores de salud

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorGheza Pontarelli, Reynaldo
dc.contributor.authorFuentes Matus, Carolina Gloria
dc.contributor.authorManacá Jorquera, Mónica Ximena
dc.contributor.authorNeguiman Carrasco, Daniela Jeanette
dc.contributor.authorRolack Mondaca, Alejandra Denisse
dc.contributor.editorInstituto de Salud Pública
dc.date.accessioned2024-01-12T16:04:39Z
dc.date.available2024-01-12T16:04:39Z
dc.date.issued2022
dc.descriptionProyecto de título (Magíster en Salud Pública con Menciones)es
dc.description.abstractLa satisfacción usuaria les permite a los directivos públicos conocer la perspectiva y la expectativa que tienen los usuarios de los servicios que se entregan, por esta razón la presente investigación realiza un estudio para el análisis de la relación entre los reclamos presentados en OIRS y la encuesta de satisfacción usuaria en dos centros prestadores de salud ubicados geográficamente en los extremos del país. Para el análisis se consideran dos conceptos que forman parte de la relación de los reclamos y la satisfacción usuaria, la expectativa del servicio y la percepción del servicio recibido, además del comportamiento del usuario como un activo principal de las organizaciones y cuál es la relevancia que tienen dentro de ella como servicio integral. Este estudio tiene como intención correlacionar los reclamos de la población beneficiaria con las encuestas de satisfacción realizadas por la población. Asociar si ambos instrumentos coinciden en la manifestación de la insatisfacción usuaria o son dos elementos aislados que no contribuyen al mismo objetivo. Metodología: Para la determinación del análisis de la relación a la insatisfacción expresada en los reclamos presentados en OIRS y la satisfacción demostrada mediante las encuesta de satisfacción usuarias, del Cesfam Cirujano Aguirre de Iquique y el Hospital comunitario Dr. Marco Chamorro Iglesias de Porvenir durante el año 2021, se solicitará formalmente a los establecimientos de salud los reclamos y encuestas de satisfacción de ese período, analizando, desglosando y graficando específicamente las dimensiones de cada variable, calculando el promedio de cada factor estudiado para obtener y contrastar la satisfacción e insatisfacción de la población. Resultados: Mediante los reclamos se obtiene que para el Hospital de Porvenir los procedimientos administrativos corresponden a la categoría más objetada obteniendo un 45,88% y 36,84% respectivamente, mientras que en segundo lugar difieren, en el Hospital de porvenir la competencia técnica con un 31,58% es relevante, mientras que en Iquique se hace énfasis al trato con un 25,88%. o que refleja un alto grado de insatisfacción del usuario. Pese a no ser el ítem de mayor relevancia, el trato es un punto de insatisfacción para ambos establecimientos, predominantemente en el Cesfam C. Aguirre 25.88%, y de igual manera en el Hospital 10.53%, por lo que la actitud de los funcionarios es insuficiente para la comunidad. Las encuestas de satisfacción del Cesfam C. Aguirre evalúa las competencias del personal y fiabilidad representado con 13 preguntas, mientras que en las demás dimensiones se observa una similitud en la cantidad de preguntas por categoría. Mientras que en el Hospital de Porvenir, se visualiza mayor inclinación por las competencias del personal y fiabilidad, pero las otras dimensiones presentan irregularidad en la cantidad de preguntas, para poder evaluar de una manera más específica la satisfacción del usuario. Si bien las encuestas de satisfacción de ambos centros son diferentes en cuanto al documento, formato y tipo de pregunta a éstas se les otorgó un puntaje para la estandarización de las respuestas obtenidas en la encuesta, que permita una correlación entre sus variables, obteniendo una escala de nota de 1 a 7 que permitió la evaluación de las preguntas de cada categoría según establecimiento. El punto principal es que la competencia del personal se evalúa con 6,4 y 5,6 en El cesfam y el hospital respectivamente y al ser relacionado con la cantidad de reclamos de competencia técnica y procedimientos administrativos estos llegan a tener un porcentaje superior al 50% de estos. Conclusiones: En el presente estudio, al investigar la insatisfacción usuaria a través de los reclamos y la satisfacción mediante los resultados de las encuestas de satisfacción del Cesfam C Aguirre y del Hospital de porvenir en el año 2021 se puede verificar que las dimensiones tienen similitud en cuanto a los reclamos y encuestas de satisfacción, existiendo una relación entre ellas. Donde se observa que existe una concordancia entre cómo es evaluado el establecimiento y el tipo de reclamos realizado por los pacientes de cada establecimiento. Lo anterior, favoreció al análisis de las dimensiones de las encuestas de satisfacción y de los reclamos, dándole una visión generalizada al usuario, estableciendo una importancia relevante en evaluar la satisfacción usuaria, permitiendo mejorar en los centros de salud evaluados, a través de la perspectiva de los usuarios. Por otra parte, los reclamos son documentos específicos que favorecen analizar para trabajar en las deficiencias de los centros de salud, estableciendo mejoras constantes para un mejor funcionamiento administrativo, técnico y estructuras de un centro de salud. Finalmente, se construye un instrumento integrado de evaluación de satisfacción usuaria, para unificar este documento en los centros de salud, mediante dos pasos; primero estandarizar resultados de encuestas, mediante una escala de valoración más accesible para el usuario a la hora de evaluar las atenciones en un centro de salud, para luego en segunda instancia se pueda relacionar de manera más simple los resultados de las encuestas con las cantidades y tipos de reclamos, sostenido bajo la premisa de que existe una correlación entre estos dos elementos que demuestran la percepción de la población.es
dc.identifier.urihttps://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/54656
dc.language.isoeses
dc.publisherUniversidad Andrés Belloes
dc.subjectSatisfacción del Pacientees
dc.subjectCalidad de la Atención de Saludes
dc.subjectServicios de Saludes
dc.subjectChilees
dc.titleAnálisis de la relación entre los reclamos presentados en OIRS y la encuesta de satisfacción usuaria en dos centros prestadores de saludes
dc.typeTesises
Archivos
Bloque original
Mostrando 1 - 1 de 1
Miniatura
Nombre:
a143870_Fuentes_C_Análisis_de_la_relación_entre_2022_Tesis.pdf
Tamaño:
3 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
TEXTO COMPLETO EN ESPAÑOL
Descargar
Bloque de licencias
Mostrando 1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
Nombre:
license.txt
Tamaño:
1.71 KB
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descripción:
Descargar
Colecciones
ISP - Trabajos de Titulación Post-Grado