Propuesta de rediseño de procesos en Servicio Atención al Cliente de Banco Estado Gómez Carreño
No hay miniatura disponible
Archivos
Fecha
2014
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
El presente trabajo es el desarrollo de una propuesta de
rediseño de una entidad bancaria de nuestro país, específicamente
BancoEstado, en la cual basándose en una metodología se analizan
ciertos procesos para proponerles cambios que permitan hacerlos más
eficientes. El objetivo de este estudio es poder mejorar los procesos
existentes en Servicio de Atención al Cliente, con la finalidad de lograr
aumentar el nivel de satisfacción por parte de los clientes con lo que
BancoEstado les puede ofrecer.
Para el desarrollo del trabajo existieron tres etapas
importantes, primero fue el conocimiento del sistema, es decir, tener un
acercamiento a la institución para determinar qué problemas
presentaba el Servicio de Atención al Cliente. Luego se realizó un
estudio bibliográfico que permitiera dar un apoyo teórico al proyecto,
para esto se analizaron distintas metodologías de rediseño y se escogió
aquella que se adecuara de mejor manera a la realidad del Banco.
Finalmente se desarrolló la metodología escogida por el estudio
bibliográfico. Esta metodología fue la de Oscar Barros, la cual consta de
4 etapas que son: definir el proyecto, entender la situación actual,
rediseñar y la implementación. Se analizaron 3 procesos del total que
presenta el Servicio de Atención al Cliente, estos fueron: Proceso de
Reemisión de Tarjeta de Débito, Proceso de Formalizar Venta de
CuentaRut y finalmente el Proceso de Cambio de Clave. Este análisis
permitió concluir que si se lleva a cabo la implementación del rediseño,
puede existir una mejora por parte del banco con respecto a los servicios
entregados.
Notas
Proyecto de título (Ingeniero Civil Industrial)
Palabras clave
Reingeniería, Atención al Cliente