Optimización en los tiempos de espera de Caja los Andes
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Fecha
2014
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
En 1953 nace Caja Los Andes que tiene por objetivo administrar las
prestaciones de seguridad social, ofrecen muchos beneficios de distintos
ámbitos; educación, salud, vivienda, entre otras. El nicho al que se enfocan son
los trabajadores dependientes, independientes y pensionados.
En la actualidad Caja los Andes tiene un sistema de atención al cliente
manual y una estructura de procesos de atención deficiente, que no cubre las
necesidades de los tres millones de afiliados, ocasionando éstos, una alta
demanda de atención presencial en sucursales.
Teniendo en el año 2014 un total de cuatro millones de atenciones.
El principal problema que afecta a Caja Los Andes es la fuga de
empresas lo que ha producido aproximadamente en que 500 de éstas, desde
enero 2013 a la fecha, sufrirán una pérdida de ventas en créditos de un 20%..
Estas fugas y pérdidas de ventas se deben Únicamente a los largos tiempos de
espera de atención en sucursales a lo largo de Chile.
Durante el 2014, el tiempo de espera promedio es de 22 minutos,
inhabilitando el flujo y resolución oportuna de las solicitudes de los afiliados, y
ocasionando la ineficiencia del servicio
Notas
Tesis (Ingeniero Industrial)
Palabras clave
Servicio al Cliente, Control de Calidad, Cajas de Compensación, Chile