Comportamiento del consumidor, estudio aplicado a la carrera de Ingeniería en Informática
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Fecha
2008
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
No es difícil remontarse hacia años anteriores y recordar a las empresas en donde la
producción era el elemento diferenciador de cada producto que salía a venderse en el mercado, no
en vano recordamos la venta de automóviles en donde la gran mayoría era de un solo color, como
el Ford en su versión negra, y costeable por los clientes de ese tiempo, pero que definitivamente
estaba supeditado al enfoque logístico altamente productivo y de canales de distribución, más que
a las necesidades propias de los consumidores.
La "Quality of Service" o calidad del servicio en español, nos permite en nuestros tiempos
recibir un buen servicio de todo tipo, tanto en bienes tangibles o en los intangibles, con un claro
enfoque direccionado al cliente o consumidor final. Aquí el único juez es el propio cliente, quien
determina el grado del nivel de excelencia del servicio o producto adquirido.
Sin duda es un cambio en los paradigmas que predominaban en épocas anteriores en donde
de los enfoques de producción pasan a los enfoques de clientes. Es importante recalcar que, a
medida que la empresa gestiona la expectativa de sus clientes, ésta debe reducir dicha brecha de
expectativa percibida como tal, en contraste a la realidad del servicio ofrecido.
Lo que estamos diciendo es claro en el sentido de que, tanto la imagen, la extensión de la
satisfacción, como la manera de presentar un servicio son elementos tangibles medidos por el
cliente a la hora de decidir su opción de compra entre un lugar u otro en preferencias.
En conclusión, no podemos desmentir el hecho de que la calidad percibida es muy
importante para el cliente y más aún para la compañía. Ésta genera fidelidad, lo que debe buscar
en el servicio toda compañía que desee perdurar en el tiempo con productos y/o servicios de la
más alta calidad entregada.
Calidad y servicio van de la mano, y son la fiel representación de lo que toda empresa
debe buscar en el entorno altamente competitivo de hoy, el no hacerlo es llevar una compafí.Ía al
fracaso inmediato, pero lo que debemos recalcar es que en cada momento en la posición del
cliente y la posición de la compaiíía, existe un nexo que va más allá de lo material o el servicio ofrecido, existe lo que definimos como compromiso, el cual está asociado a un cierto grado de
pertenencia a algún movimiento o hacia alguna orientación reflejada del propio cliente a su modo
o estilo de vida.
Para describir nuestro marco teórico ahondaremos en las definiciones antes mencionadas y
serán revisadas en forma cuantitativa y de manera cualitativa. Utilizando como metodología un
muestreo estadístico descriptivo, para redescubrir nuestra base de datos y enfocarnos en nuestro
modelo de análisis, así podremos concluir en base a los resultados obtenidos una mejor propuesta
con los nuevos antecedentes.
Notas
Tesis (Ingeniería Comercial)
Palabras clave
Conducta del Consumidor, Estudio de Casos, Calidad del Servicio, Mejora Contínua de Procesos