Cómo influyen las tácticas de fidelización aplicadas por los Hipermercados Jumbo y Líder de Viña del Mar, sobre la percepción del cliente
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2011
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Universidad Andrés Bello
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Licencia CC
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Resumen
En la presente investigación abordaremos un tema fundamental hoy en día en las
organizaciones, especialmente aquellas que se encuentran insertas en mercados sumamente
competitivos. Nos referimos al esfuerzo de estas por retener a sus clientes mediante la
implementación de estrategias de fidelización.
Nuestra problemática está en poder determinar el grado de incidencia que este
conjunto de estrategias implementadas por los Hipermercados Jumbo y Líder en Viña del
Mar, tiene en el cliente al momento de elegir y repetir su compra. Además de evaluar las
distintas variables que componen este conjunto de estrategias y determinar las percepciones
de los clientes sobre estas.
En el marco de nuestra investigación hemos fundamentado teóricamente los factores
que inciden en la creación e implementación de estas estrategias, manteniendo como pilar
la importancia de la percepción del cliente sobre las variables estudiadas.
Hemos seleccionado a las dos principales cadenas de Hipermercados de Chile,
debido a su gran competitividad en la industria y los esfuerzos desarrollados por
diferenciarse, que para efectos de nuestra investigación estará acotado a la ciudad de Viña
del Mar.
Definimos las principales estrategias implementadas por estas empresas, ya que son
estas las que evaluaremos mediante la realización de un estudio exploratorio.
Respecto al estudio exploratorio, realizaremos una encuesta por conveniencia en las
instalaciones de los Hipermercados evaluados, determinando como muestra objetiva a los
clientes de estos, que hayan realizado una compra masiva (carro de compras), los días de
fin de semana y entre las 16 y 20 hrs.
El tamaño de esta muestra lo hemos determinado calculando el 1 % de los clientes
con tarjetas vigentes, de estas empresas en Viña del Mar. Manteniendo como sustento
teórico el Teorema del Limite Central.
Las encuestas desarrolladas son dos, una para cada empresa, con seis preguntas
estandarizadas mas dos adicionales que dependen de la respuesta en otras, en los anexos se
adjunta el formato de estas.
Respecto a los hallazgos de nuestra investigación, detallados en nuestro análisis y
conclusiones podemos afirmar que las variables evaluadas representan un factor de
importancia en la elección del cliente a la hora de realizar su compra.
Logramos determinar cuáles son las principales estrategias percibidas y cuantificar
su importancia en la elección del cliente.
Otro factor que hemos logrado desprender de la investigación, es el reconocimiento
por parte del cliente sobre las variables (beneficios) de las principales estrategias. Esto es
fundamental ya que nos permite determinar y afirmar cuales son las más percibidas por el
cliente y cuáles deben ser trabajadas o mejoradas con el fin de obtener un mayor éxito.
El determinar la percepción del cliente respecto a las principales estrategias y sus
variables nos posibilitan comprender su éxito en el sentido de reducir la brecha del cliente
(expectativas v/s percepción), atreves del mejoramiento de la calidad y atributos del
servicio entregado.
Notas
Tesis (Ingeniería Comercial)
Palabras clave
Programas de Fidelización de Clientes, Relaciones con los Clientes, Lealtad de Marca, Satisfacción del Consumidor, Mercado Competitivo, Chile