Cómo influyen las tácticas de fidelización aplicadas por los Hipermercados Jumbo y Líder de Viña del Mar, sobre la percepción del cliente

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dc.contributorEscuela de Ingeniería Comercial
dc.contributor.advisorMúñoz Arriagada, Sergio
dc.contributor.authorAlarcón Cerda, Jorge
dc.contributor.authorPavez García, Sergio
dc.contributor.authorWenzel Espínola, Sergio
dc.date.accessioned2020-05-12T00:02:29Z
dc.date.available2020-05-12T00:02:29Z
dc.date.issued2011
dc.descriptionTesis (Ingeniería Comercial)es
dc.description.abstractEn la presente investigación abordaremos un tema fundamental hoy en día en las organizaciones, especialmente aquellas que se encuentran insertas en mercados sumamente competitivos. Nos referimos al esfuerzo de estas por retener a sus clientes mediante la implementación de estrategias de fidelización. Nuestra problemática está en poder determinar el grado de incidencia que este conjunto de estrategias implementadas por los Hipermercados Jumbo y Líder en Viña del Mar, tiene en el cliente al momento de elegir y repetir su compra. Además de evaluar las distintas variables que componen este conjunto de estrategias y determinar las percepciones de los clientes sobre estas. En el marco de nuestra investigación hemos fundamentado teóricamente los factores que inciden en la creación e implementación de estas estrategias, manteniendo como pilar la importancia de la percepción del cliente sobre las variables estudiadas. Hemos seleccionado a las dos principales cadenas de Hipermercados de Chile, debido a su gran competitividad en la industria y los esfuerzos desarrollados por diferenciarse, que para efectos de nuestra investigación estará acotado a la ciudad de Viña del Mar. Definimos las principales estrategias implementadas por estas empresas, ya que son estas las que evaluaremos mediante la realización de un estudio exploratorio. Respecto al estudio exploratorio, realizaremos una encuesta por conveniencia en las instalaciones de los Hipermercados evaluados, determinando como muestra objetiva a los clientes de estos, que hayan realizado una compra masiva (carro de compras), los días de fin de semana y entre las 16 y 20 hrs. El tamaño de esta muestra lo hemos determinado calculando el 1 % de los clientes con tarjetas vigentes, de estas empresas en Viña del Mar. Manteniendo como sustento teórico el Teorema del Limite Central. Las encuestas desarrolladas son dos, una para cada empresa, con seis preguntas estandarizadas mas dos adicionales que dependen de la respuesta en otras, en los anexos se adjunta el formato de estas. Respecto a los hallazgos de nuestra investigación, detallados en nuestro análisis y conclusiones podemos afirmar que las variables evaluadas representan un factor de importancia en la elección del cliente a la hora de realizar su compra. Logramos determinar cuáles son las principales estrategias percibidas y cuantificar su importancia en la elección del cliente. Otro factor que hemos logrado desprender de la investigación, es el reconocimiento por parte del cliente sobre las variables (beneficios) de las principales estrategias. Esto es fundamental ya que nos permite determinar y afirmar cuales son las más percibidas por el cliente y cuáles deben ser trabajadas o mejoradas con el fin de obtener un mayor éxito. El determinar la percepción del cliente respecto a las principales estrategias y sus variables nos posibilitan comprender su éxito en el sentido de reducir la brecha del cliente (expectativas v/s percepción), atreves del mejoramiento de la calidad y atributos del servicio entregado.es
dc.identifier.urihttp://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/13405
dc.publisherUniversidad Andrés Belloes
dc.subjectProgramas de Fidelización de Clienteses
dc.subjectRelaciones con los Clienteses
dc.subjectLealtad de Marcaes
dc.subjectSatisfacción del Consumidores
dc.subjectMercado Competitivoes
dc.subjectChilees
dc.titleCómo influyen las tácticas de fidelización aplicadas por los Hipermercados Jumbo y Líder de Viña del Mar, sobre la percepción del clientees
dc.typeTesises
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