Gestión del recurso humano para mejorar tiempos de respuesta en la plataforma de atención en el segmento Pyme-Entel Empresas
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Fecha
2013
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Actualmente la plataforma de atención a clientes PYME de Entel tiene una baja satisfacción de sus clientes, esto según los parámetros establecidos por la compañía. La gerencia determinó que la satisfacción meta de los clientes con sus ejecutivos debe ser de un 65%. Por otra parte, las ventas objetivo que se establecen mes a mes no se cumplen, y tampoco muestran tendencia en la que se pueda identificar alguna mejora.
Por las razones mencionadas en el párrafo anterior es que se hace necesario buscar soluciones y focos de mejora para alcanzar niveles de satisfacción, atención, y ventas esperados por la Compañía. El mercado muestra que las brechas entre compañías de servicios de telefonía cada vez son más estrechas y se debe buscar un elemento diferenciador para poder entregar un valor agregado a un servicio que se puede encontrar en las otras empresas de telefonía móvil.
Entel busca fidelizar sus clientes, e incrementar sus ingresos por venta, ya sea buscando nuevos negocios, o como es el foco de la atención carterizada a empresas - (quieres decir, atención a cargo de un ejecutivo con varias empresas asignadas)-, buscar en sus clientes nuevas oportunidades de negocio. Además de volver a posicionarse como una de las empresas con mejor atención a clientes.
Notas
Tesis (Ingeniero Industrial)
Palabras clave
Programas de Fidelización de Clientes, Recursos Humanos, Administración