Desarrollo de propuesta, para la mejora en tiempos de respuesta en la atención de clientes, empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones

Cargando...
Miniatura
Fecha
2013
Profesor/a GuĆ­a
Idioma
es
TĆ­tulo de la revista
ISSN de la revista
TĆ­tulo del volumen
Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Esta investigación ha de abordar el tema sobre la aplicación de un modelo matemÔtico, contextualizado dentro de la investigación de operaciones, el modelo a desarrollar y proponer corresponde a la teoría de colas y tiene como finalidad proponer mejoras en una entidad que entrega servicios de telecomunicaciones. La razón principal para llevar a cabo este estudio, fueron las grandes líneas de espera que se forman a causa de la demanda de un servicio a las horas de mayor flujo de clientes durante el día. Esto influye considerablemente en la eficiencia del sistema y que repercute de forma directa en la calidad del servicio entregado por la organización. Esto mismo provoca que el cliente se sienta frustrado por no tener una atención rÔpida y un tiempo de espera adecuado, lo que afecta a la satisfacción del mismo, lo que actualmente no puede estar sucediendo, debido a la alta competitividad del mercado relacionado con los servicios de telecomunicaciones. Por ende, es importante mantener fidelizado al cliente, para así asegurar buenos resultados a futuro. En el capítulo número 1, se abordarÔn los temas sobre los antecedentes del proyecto, tales como la fundamentación del estudio lo cual se refiere a las bases para iniciar la investigación, ademÔs se definirÔn los objetivos y alcances para darle una orientación al estudio. El capítulo 2, se refiere a la base temÔtica o teórica utilizada para respaldar la investigación. Se abordarÔn temas como son los servicios de telecomunicaciones y su relación con la calidad de servicio. AdemÔs de abordara el modelo de teoría de colas, perteneciente a la rama de la investigación de operaciones, como respaldo matemÔtico para el estudio a realizar. El siguiente capítulo (N °3) abarca la situación actual del objeto a Investigar. Refiriéndose inicialmente a la descripción de la organización a la cual se investigarÔ. AdemÔs, se mostrarÔ el proceso detallado del objeto de estudio, tales como los tipos de atención, los sistemas utilizados y la operatividad con la cual se trabaja. El capítulo 4 y 5, explica la metodología y desarrollo metodológico respectivamente, que fueron necesarios para aplicar los modelos matemÔticos en la investigación. El capítulo 4 abordara temas como el tipo de estudio propuesto, los métodos que se ocuparon para recolectar información, como también la definición de la variable a medir. AdemÔs, se dictaminarÔ el periodo y lugar para realizar la investigación y lo que se espera como resultado del estudio. El capítulo 5, esencialmente abarca el desarrollo de la metodología propuesta, partiendo por la recopilación de datos y continuando con la aplicación del modelo de teoría de colas para simular nuevas propuestas para mejorar la atención. Finalmente se darÔn las conclusiones respectivas como también las recomendaciones propuestas como resultados de los estudios realizados.
Notas
Tesis (Ingeniero Industrial)
Palabras clave
Telecomunicaciones, Modelos MatemÔticos, Centros de Atención Telefónica, Servicio al Cliente, Control de Calidad, Chile
Citación
DOI
Link a Vimeo