Desarrollo de propuesta, para la mejora en tiempos de respuesta en la atención de clientes, empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones
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Fecha
2013
Autores
Profesor/a GuĆa
Facultad/escuela
Idioma
es
TĆtulo de la revista
ISSN de la revista
TĆtulo del volumen
Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Esta investigación ha de abordar el tema sobre la aplicación de un modelo matemÔtico, contextualizado dentro de la investigación de operaciones,
el modelo a desarrollar y proponer corresponde a la teorĆa de
colas y tiene como finalidad proponer mejoras en una entidad que entrega
servicios de telecomunicaciones.
La razón principal para llevar a cabo este estudio, fueron las grandes
lĆneas de espera que se forman a causa de la demanda de un servicio a
las horas de mayor flujo de clientes durante el dĆa. Esto influye considerablemente
en la eficiencia del sistema y que repercute de forma directa
en la calidad del servicio entregado por la organización. Esto mismo provoca
que el cliente se sienta frustrado por no tener una atención rÔpida
y un tiempo de espera adecuado, lo que afecta a la satisfacción del mismo,
lo que actualmente no puede estar sucediendo, debido a la alta
competitividad del mercado relacionado con los servicios de telecomunicaciones.
Por ende, es importante mantener fidelizado al cliente, para asĆ
asegurar buenos resultados a futuro.
En el capĆtulo nĆŗmero 1, se abordarĆ”n los temas sobre los antecedentes
del proyecto, tales como la fundamentación del estudio lo cual se refiere
a las bases para iniciar la investigación, ademÔs se definirÔn los objetivos
y alcances para darle una orientación al estudio.
El capĆtulo 2, se refiere a la base temĆ”tica o teórica utilizada para respaldar
la investigación. Se abordarÔn temas como son los servicios de
telecomunicaciones y su relación con la calidad de servicio. AdemÔs de
abordara el modelo de teorĆa de colas, perteneciente a la rama de la investigación
de operaciones, como respaldo matemƔtico para el estudio a
realizar.
El siguiente capĆtulo (N °3) abarca la situación actual del objeto a Investigar.
Refiriéndose inicialmente a la descripción de la organización a la
cual se investigarƔ. AdemƔs, se mostrarƔ el proceso detallado del objeto
de estudio, tales como los tipos de atención, los sistemas utilizados y la
operatividad con la cual se trabaja.
El capĆtulo 4 y 5, explica la metodologĆa y desarrollo metodológico respectivamente,
que fueron necesarios para aplicar los modelos matemƔticos
en la investigación. El capĆtulo 4 abordara temas como el tipo de estudio
propuesto, los métodos que se ocuparon para recolectar información,
como también la definición de la variable a medir. AdemÔs, se dictaminarÔ
el periodo y lugar para realizar la investigación y lo que se espera
como resultado del estudio. El capĆtulo 5, esencialmente abarca el
desarrollo de la metodologĆa propuesta, partiendo por la recopilación de
datos y continuando con la aplicación del modelo de teorĆa de colas para
simular nuevas propuestas para mejorar la atención.
Finalmente se darƔn las conclusiones respectivas como tambiƩn las recomendaciones
propuestas como resultados de los estudios realizados.
Notas
Tesis (Ingeniero Industrial)
Palabras clave
Telecomunicaciones, Modelos MatemÔticos, Centros de Atención Telefónica, Servicio al Cliente, Control de Calidad, Chile