Desarrollo de propuesta, para la mejora en tiempos de respuesta en la atenciĆ³n de clientes, empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones
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Date
2013
Authors
Profesor/a GuĆa
Facultad/escuela
Idioma
es
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Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
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Abstract
Esta investigaciĆ³n ha de abordar el tema sobre la aplicaciĆ³n de un modelo matemĆ”tico, contextualizado dentro de la investigaciĆ³n de operaciones,
el modelo a desarrollar y proponer corresponde a la teorĆa de
colas y tiene como finalidad proponer mejoras en una entidad que entrega
servicios de telecomunicaciones.
La razĆ³n principal para llevar a cabo este estudio, fueron las grandes
lĆneas de espera que se forman a causa de la demanda de un servicio a
las horas de mayor flujo de clientes durante el dĆa. Esto influye considerablemente
en la eficiencia del sistema y que repercute de forma directa
en la calidad del servicio entregado por la organizaciĆ³n. Esto mismo provoca
que el cliente se sienta frustrado por no tener una atenciĆ³n rĆ”pida
y un tiempo de espera adecuado, lo que afecta a la satisfacciĆ³n del mismo,
lo que actualmente no puede estar sucediendo, debido a la alta
competitividad del mercado relacionado con los servicios de telecomunicaciones.
Por ende, es importante mantener fidelizado al cliente, para asĆ
asegurar buenos resultados a futuro.
En el capĆtulo nĆŗmero 1, se abordarĆ”n los temas sobre los antecedentes
del proyecto, tales como la fundamentaciĆ³n del estudio lo cual se refiere
a las bases para iniciar la investigaciĆ³n, ademĆ”s se definirĆ”n los objetivos
y alcances para darle una orientaciĆ³n al estudio.
El capĆtulo 2, se refiere a la base temĆ”tica o teĆ³rica utilizada para respaldar
la investigaciĆ³n. Se abordarĆ”n temas como son los servicios de
telecomunicaciones y su relaciĆ³n con la calidad de servicio. AdemĆ”s de
abordara el modelo de teorĆa de colas, perteneciente a la rama de la investigaciĆ³n
de operaciones, como respaldo matemƔtico para el estudio a
realizar.
El siguiente capĆtulo (N Ā°3) abarca la situaciĆ³n actual del objeto a Investigar.
RefiriĆ©ndose inicialmente a la descripciĆ³n de la organizaciĆ³n a la
cual se investigarƔ. AdemƔs, se mostrarƔ el proceso detallado del objeto
de estudio, tales como los tipos de atenciĆ³n, los sistemas utilizados y la
operatividad con la cual se trabaja.
El capĆtulo 4 y 5, explica la metodologĆa y desarrollo metodolĆ³gico respectivamente,
que fueron necesarios para aplicar los modelos matemƔticos
en la investigaciĆ³n. El capĆtulo 4 abordara temas como el tipo de estudio
propuesto, los mĆ©todos que se ocuparon para recolectar informaciĆ³n,
como tambiĆ©n la definiciĆ³n de la variable a medir. AdemĆ”s, se dictaminarĆ”
el periodo y lugar para realizar la investigaciĆ³n y lo que se espera
como resultado del estudio. El capĆtulo 5, esencialmente abarca el
desarrollo de la metodologĆa propuesta, partiendo por la recopilaciĆ³n de
datos y continuando con la aplicaciĆ³n del modelo de teorĆa de colas para
simular nuevas propuestas para mejorar la atenciĆ³n.
Finalmente se darƔn las conclusiones respectivas como tambiƩn las recomendaciones
propuestas como resultados de los estudios realizados.
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Tesis (Ingeniero Industrial)
Keywords
Telecomunicaciones, Modelos MatemĆ”ticos, Centros de AtenciĆ³n TelefĆ³nica, Servicio al Cliente, Control de Calidad, Chile