Propuesta de mejora para la gestión de excusas de no pago en el área de contact center cobranzas de Banco Santander Chile
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Fecha
2019
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
La investigación detallada en este documento busca mejorar el proceso
de cobranza telefónica cuya responsabilidad está bajo la Gerencia de
Recuperaciones y Activos Irregulares del Banco Santander Chile. La forma
de realizar este aporte es implementando un sistema de tratamiento
diferenciado y automatizado para cada una de las excusas de no pago
entregadas por los clientes que son sujetos de este proceso. Esto permitirá
optimizar el servicio antes indicado evitando la reiteración de llamados a
clientes dependiendo la situación que estos hayan planteado al momento
de ser contactados telefónicamente. Con esto el Banco logrará acelerar los
procesos de cobro de las posiciones en mora debido a la automatización
y control del seguimiento para cada uno de los casos recibidos.
Desde el punto de vista de la calidad de servicio esta se verá enriquecida
ya que con esto el Banco estará transformando una gestión de Cobranza
antigua y clásica, basada casi exclusivamente en la obtención de un
compromiso de pago la cual es captada como una molestia por parte de
una gran mayoría de los clientes. La implementación de este proyecto
permitirá una asesoría integral ofreciendo alternativas de solución a los
inconvenientes planteados por los clientes, con plazos de tramitación
predeterminados y controlados con el objetivo de lograr normalizar los
retrasos presentados y sosteniendo la satisfacción de los sujetos de
cobranza telefónica convirtiendo lo que es captado como una incomodidad
a una atención de asesoría y solución de problemas.
Notas
Memoria (Ingeniero Industrial)
Palabras clave
Reingeniería, Cobranzas, Centros de Atención Telefónica, Innovaciones Tecnológicas