Propuesta de mejora para la gestión de excusas de no pago en el área de contact center cobranzas de Banco Santander Chile

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dc.contributor.advisorMonrroy Durán, María Magdalena
dc.contributor.authorCordero Saú, Cristián Eduardo
dc.contributor.editorFacultad de Ingeniería
dc.date.accessioned2021-02-17T19:00:04Z
dc.date.available2021-02-17T19:00:04Z
dc.date.issued2019
dc.descriptionMemoria (Ingeniero Industrial)es
dc.description.abstractLa investigación detallada en este documento busca mejorar el proceso de cobranza telefónica cuya responsabilidad está bajo la Gerencia de Recuperaciones y Activos Irregulares del Banco Santander Chile. La forma de realizar este aporte es implementando un sistema de tratamiento diferenciado y automatizado para cada una de las excusas de no pago entregadas por los clientes que son sujetos de este proceso. Esto permitirá optimizar el servicio antes indicado evitando la reiteración de llamados a clientes dependiendo la situación que estos hayan planteado al momento de ser contactados telefónicamente. Con esto el Banco logrará acelerar los procesos de cobro de las posiciones en mora debido a la automatización y control del seguimiento para cada uno de los casos recibidos. Desde el punto de vista de la calidad de servicio esta se verá enriquecida ya que con esto el Banco estará transformando una gestión de Cobranza antigua y clásica, basada casi exclusivamente en la obtención de un compromiso de pago la cual es captada como una molestia por parte de una gran mayoría de los clientes. La implementación de este proyecto permitirá una asesoría integral ofreciendo alternativas de solución a los inconvenientes planteados por los clientes, con plazos de tramitación predeterminados y controlados con el objetivo de lograr normalizar los retrasos presentados y sosteniendo la satisfacción de los sujetos de cobranza telefónica convirtiendo lo que es captado como una incomodidad a una atención de asesoría y solución de problemas.es
dc.identifier.urihttp://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/17977
dc.language.isoeses
dc.publisherUniversidad Andrés Belloes
dc.subjectReingenieríaes
dc.subjectCobranzases
dc.subjectCentros de Atención Telefónicaes
dc.subjectInnovaciones Tecnológicases
dc.titlePropuesta de mejora para la gestión de excusas de no pago en el área de contact center cobranzas de Banco Santander Chilees
dc.typeTesises
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