RetenciĆ³n de clientes para campaƱas Contact Center basado en inteligencia artificial
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Fecha
2021
Profesor/a GuĆa
Facultad/escuela
Idioma
es
TĆtulo de la revista
ISSN de la revista
TĆtulo del volumen
Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
En este apartado analizaremos las razones por la cual este trabajo de tesis planteado,
tiene lugar en las dinƔmicas propias de un contact center a nivel transversal al negocio.
Dentro de las causas por cual impulsa al mercado a continuar avanzando en materia de
optimizaciĆ³n de recursos, es fundamental aumentar calidad en las atenciones, analizando
resultados y objetivos estratƩgicos de la empresa, que nos permita ser eficientes y disminuir
la potencial perdĆa de clientes, ya sea por una causa de competencia, o capacidades de los
ejecutivos para atender a clientes mediante mĆ©tricas de evaluaciĆ³n, demostrando que estos
items pueden ser superados a travĆ©s de una modernizaciĆ³n digital que nos permita automatizar
procesos incluyendo, la visibilidad del negocio hacia todas las Ɣreas del contact center las
cuales trabajan directamente con clientes finales, apalancado con informaciĆ³n real, fidedigna y
por sobre todo a tiempo dado su gran dinamismo, para la toma de decisiones en cuanto a la
mejora de las operaciones. Contact center.
En el marco de trabajo del presente proyecto de tesis nos abocaremos a los contact
center a todo nivel en tƩrminos de tamaƱo de negocio, es decir, pequeƱos, medianos y grandes
Centro de contacto y en la generaciĆ³n de distintas campaƱas que buscan atender clientes,
fidelizaciĆ³n, cobranzas y marketing en general.
Durante la primera fase, estudiaremos el funcionamiento en alto nivel de un contact center, en
tĆ©rminos de infraestructura, lineas de negocios, y la situaciĆ³n actual del mercado.
Como segundo paso estudiar las principales caracterĆsticas de las plataformas tecnolĆ³gicas, y
en el punto tres y final abordaremos el punto mas importante, la generaciĆ³n de una herramienta
innovadora de software basada en IA (Inteligencia Artificial) que permitirĆ” a las distintas lineas
de negocio mejorar su desempeƱo en el Ɣmbito de la calidad entrega a sus diferentes clientes,
como por ejemplo: telemarketing, cobranza, atenciĆ³n a clientes y fidelizaciĆ³n. Definiendo mĆ©tricas y tĆ©cnicas de comportamiento para aumentar calidad de atenciĆ³n de los agentes, las cuales
serĆ”n parte de un proceso de automatizaciĆ³n y anĆ”lisis con Servicios cognitivos, de forma tal
que aborde parĆ”metros, que son nuevos bajo este escenario, innovando tecnolĆ³gicamente
sus herramientas, optimizando resultados de las campaƱas que realiza un Contact Center de
forma automƔtica aplicadas a las campaƱas de llamadas entrantes y saliente.
Notas
Tesis (MagĆster en GestiĆ³n de TecnologĆas de la InformaciĆ³n y Telecomunicaciones)
Palabras clave
Relaciones con los Clientes, AdministraciĆ³n, Aprendizaje de MĆ”quina