Propuesta de mejora en los procesos de atenciĆ³n cliente de servicio hogar, que ofrece empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones
| dc.contributor.advisor | Ilabaca Devia, Rodrigo | |
| dc.contributor.author | Isla Morel, Heins Jhon | |
| dc.contributor.editor | Facultad de IngenierĆa | |
| dc.date.accessioned | 2024-04-12T19:14:43Z | |
| dc.date.available | 2024-04-12T19:14:43Z | |
| dc.date.issued | 2017 | |
| dc.description | Proyecto de tĆtulo (Ingeniero Industrial) | |
| dc.description.abstract | Este proyecto nace bajo la necesidad de la gran cantidad de clientes sin atenciĆ³n que tiene la empresa Movistar en los servicios hogar, cuya finalidad es desarrollar una propuesta de mejora basado en la teorĆa del Ciclo de Deming. La razĆ³n principal para llevar a cabo este estudio, fue el bajo nivel de servicio de atenciĆ³n cliente con respecto a la atenciĆ³n hogar que posee Movistar, esto ha implicado que los clientes se encuentren desconformes con el servicio brindado. Movistar es uno de los lĆderes en el mercado, sin embargo con esta problemĆ”tica ha aumentado su tasa de reclamo y a la vez disminuido su participaciĆ³n en el mercado, a pesar que el mercado ha aumentado su demanda, los cuales la competencia ha aprovechado de mejor manera este aumento. En el capĆtulo nĆŗmero I, se abordarĆ”n a los antecedes del proyecto tales como la fundamentaciĆ³n, saber cuĆ”l es la problemĆ”tica y oportunidades, ademĆ”s se definirĆ”n los objetivos y alcances para darle una orientaciĆ³n al proyecto. El capĆtulo nĆŗmero II se observarĆ” a la teorĆa utilizada para respaldar el estudio realizado. Se abordarĆ” la calidad del servicio y las caracterĆsticas de Ć©ste el enfoque cliente, las brechas entre el proveedor y usuario, se apreciarĆ” estrategias como el benchmarking y el ciclo de Deming que serĆ” la base para el estudio a efectuar. El capĆtulo nĆŗmero III, explica la metodologĆa que serĆ” necesaria para realizar la propuesta de mejora, se abordarĆ”n temas como el tipo de estudio, los mĆ©todos que se ocuparon para recopilar informaciĆ³n. El capĆtulo nĆŗmero IV abarcarĆ” la situaciĆ³n actual de la empresa, describiendo los participantes de la atenciĆ³n al cliente, la forma en cual realizan sus labores y los sistema que ocupa cada uno, se analizarĆ” la situaciĆ³n actual, viendo las responsabilidades de cada Ć”rea. EncontrĆ”remos los factores crĆticos y a la vez un benchmarking interno. El capĆtulo nĆŗmero V de acuerdo a los resultados obtenidos en el capĆtulo anterior, se abordarĆ” el desarrollo de la metodologĆa propuesta cuya finalidad es tener una mejora continua. Finalmente, se darĆ”n las conclusiones y recomendaciones de las propuestas desarrolladas en el estudio realizado. | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.unab.cl/handle/ria/55906 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.publisher | Universidad AndrƩs Bello | |
| dc.subject | ReingenierĆa | |
| dc.subject | AtenciĆ³n al Cliente | |
| dc.subject | Telecomunicaciones | |
| dc.title | Propuesta de mejora en los procesos de atenciĆ³n cliente de servicio hogar, que ofrece empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones | |
| dc.type | Tesis |
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