Modelo de Brechas de Servicio, aplicado a una Empresa Gastronómica

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dc.contributor.advisorMuñoz, Sergio
dc.contributor.authorGonzález Díaz, Walter
dc.contributor.editorFacultad de Economía y Negocios
dc.date.accessioned2021-11-16T15:12:02Z
dc.date.available2021-11-16T15:12:02Z
dc.date.issued2012
dc.descriptionTesis (Ingeniería Comercial)es
dc.description.abstractEl presente estudio es de carácter descriptivo, ya que describe las expectativas y percepciones de la Calidad del Servicio. La población está compuesta por los Clientes que visitaron el local de "Casino Central" en el mes de noviembre de 2012, ubicado en la ciudad de Quilpué en el sector de El Belloto. En consecuencia, se determinó el tamaño de la muestra bajo el supuesto de muestreo aleatorio simple. Se utilizaron técnicas e instrumentos correspondientes al tipo cualitativa. Conforme a los instrumentos, estos fueron de observación directa y encuestas. Las nuevas forma de hacer negocios donde se desenvuelven las Empresas y Organizaciones, son factores que han hecho que éstas utilicen diversas herramientas para mejorar su desempeño y asegurar su permanencia en los mercados. Para aumentar la participación de mercado, se utilizará el modelo de las 5 Brechas creado por Zeithaml y Bitner en el año 2000. Este trata sobre las promesas hechas por la Empresa de Servicios a través de sus medios publicitarios, su fuerza de venta y otras comunicaciones. Donde se podrían elevar potencialmente las expectativas del Cliente, que funcionan como el estándar para evaluar la calidad en el servicio. La diferencia entre el servicio real y el prometido amplía la brecha del Cliente. Las promesas rotas pueden tener muchas causas: comunicaciones de Marketing ineficientes, promesas exageradas en la Publicidad o en la venta personal, coordinación inadecuada entre las Operaciones y el Marketing y diferencias en cuanto a políticas y procedimientos en los establecimientos del Servicio.es
dc.identifier.urihttp://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/20922
dc.language.isoeses
dc.publisherUniversidad Andrés Belloes
dc.subjectServicio al Clientees
dc.subjectSistemas de Comunicaciónes
dc.subjectControl de Calidades
dc.titleModelo de Brechas de Servicio, aplicado a una Empresa Gastronómicaes
dc.typeTesises
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