Propuesta de un modelo de medición de gestión, para el área Back Soluciones de Entel PCS

Abstract

Generar un Propuesta para la evaluación de la gestión entregada por el área Back Soluciones. Entel PCS ha centrado sus recursos en la medición del nivel de satisfacción de los clientes atendidos por el Área Back Soluciones, a través de encuestas realizadas semestralmente por medio de la empresa externa (ADIMARK). Esta empresa realiza encuestas enfocadas en preguntas relacionadas con las experiencias que los clientes han tenido con los diferentes puntos de interacción de Entel PCS (Sucursales - Cal/Center - Área Back Soluciones). A través de este método, Entel PCS puede conocer la satisfacción de sus clientes frente a la calidad percibida particularmente del proceso de reclamos (Área Back­Soluciones). Sin embargo, uno de los inconvenientes a destacar del Área Back-Soluciones, es la carencia de un proceso de medición de la CALIDAD EN LA GESTIÓN de los ejecutivos que la componen.