Propuesta de mejora en los procesos de atenciĆ³n cliente de servicio hogar, que ofrece empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones
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Fecha
2017
Autores
Profesor/a GuĆa
Facultad/escuela
Idioma
es
TĆtulo de la revista
ISSN de la revista
TĆtulo del volumen
Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Este proyecto nace bajo la necesidad de la gran cantidad de clientes sin
atenciĆ³n que tiene la empresa Movistar en los servicios hogar, cuya
finalidad es desarrollar una propuesta de mejora basado en la teorĆa del
Ciclo de Deming.
La razĆ³n principal para llevar a cabo este estudio, fue el bajo nivel de
servicio de atenciĆ³n cliente con respecto a la atenciĆ³n hogar que posee
Movistar, esto ha implicado que los clientes se encuentren desconformes
con el servicio brindado.
Movistar es uno de los lĆderes en el mercado, sin embargo con esta
problemƔtica ha aumentado su tasa de reclamo y a la vez disminuido su
participaciĆ³n en el mercado, a pesar que el mercado ha aumentado su
demanda, los cuales la competencia ha aprovechado de mejor manera
este aumento.
En el capĆtulo nĆŗmero I, se abordarĆ”n a los antecedes del proyecto tales
como la fundamentaciĆ³n, saber cuĆ”l es la problemĆ”tica y oportunidades,
ademĆ”s se definirĆ”n los objetivos y alcances para darle una orientaciĆ³n
al proyecto.
El capĆtulo nĆŗmero II se observarĆ” a la teorĆa utilizada para respaldar el
estudio realizado. Se abordarĆ” la calidad del servicio y las caracterĆsticas
de Ć©ste el enfoque cliente, las brechas entre el proveedor y usuario, se
apreciarĆ” estrategias como el benchmarking y el ciclo de Deming que
serĆ” la base para el estudio a efectuar. El capĆtulo nĆŗmero III, explica la metodologĆa que serĆ” necesaria para
realizar la propuesta de mejora, se abordarƔn temas como el tipo de
estudio, los mĆ©todos que se ocuparon para recopilar informaciĆ³n.
El capĆtulo nĆŗmero IV abarcarĆ” la situaciĆ³n actual de la empresa,
describiendo los participantes de la atenciĆ³n al cliente, la forma en cual
realizan sus labores y los sistema que ocupa cada uno, se analizarĆ” la
situaciĆ³n actual, viendo las responsabilidades de cada Ć”rea.
EncontrĆ”remos los factores crĆticos y a la vez un benchmarking interno.
El capĆtulo nĆŗmero V de acuerdo a los resultados obtenidos en el
capĆtulo anterior, se abordarĆ” el desarrollo de la metodologĆa propuesta
cuya finalidad es tener una mejora continua.
Finalmente, se darƔn las conclusiones y recomendaciones de las
propuestas desarrolladas en el estudio realizado.
Notas
Proyecto de tĆtulo (Ingeniero Industrial)
Palabras clave
ReingenierĆa, AtenciĆ³n al Cliente, Telecomunicaciones