Análisis de la relación entre los reclamos presentados en OIRS y la encuesta de satisfacción usuaria en dos centros prestadores de salud
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Fecha
2022
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
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Editor
Universidad Andrés Bello
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Licencia CC
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Resumen
La satisfacción usuaria les permite a los directivos públicos conocer la perspectiva y la
expectativa que tienen los usuarios de los servicios que se entregan, por esta razón la presente
investigación realiza un estudio para el análisis de la relación entre los reclamos presentados en OIRS y
la encuesta de satisfacción usuaria en dos centros prestadores de salud ubicados geográficamente en los
extremos del país. Para el análisis se consideran dos conceptos que forman parte de la relación de los
reclamos y la satisfacción usuaria, la expectativa del servicio y la percepción del servicio recibido,
además del comportamiento del usuario como un activo principal de las organizaciones y cuál es la
relevancia que tienen dentro de ella como servicio integral.
Este estudio tiene como intención correlacionar los reclamos de la población beneficiaria con
las encuestas de satisfacción realizadas por la población. Asociar si ambos instrumentos coinciden en la
manifestación de la insatisfacción usuaria o son dos elementos aislados que no contribuyen al mismo
objetivo.
Metodología: Para la determinación del análisis de la relación a la insatisfacción expresada en
los reclamos presentados en OIRS y la satisfacción demostrada mediante las encuesta de satisfacción
usuarias, del Cesfam Cirujano Aguirre de Iquique y el Hospital comunitario Dr. Marco Chamorro
Iglesias de Porvenir durante el año 2021, se solicitará formalmente a los establecimientos de salud los
reclamos y encuestas de satisfacción de ese período, analizando, desglosando y graficando
específicamente las dimensiones de cada variable, calculando el promedio de cada factor estudiado para
obtener y contrastar la satisfacción e insatisfacción de la población.
Resultados: Mediante los reclamos se obtiene que para el Hospital de Porvenir los
procedimientos administrativos corresponden a la categoría más objetada obteniendo un 45,88% y
36,84% respectivamente, mientras que en segundo lugar difieren, en el Hospital de porvenir la
competencia técnica con un 31,58% es relevante, mientras que en Iquique se hace énfasis al trato con
un 25,88%. o que refleja un alto grado de insatisfacción del usuario. Pese a no ser el ítem de mayor
relevancia, el trato es un punto de insatisfacción para ambos establecimientos, predominantemente en
el Cesfam C. Aguirre 25.88%, y de igual manera en el Hospital 10.53%, por lo que la actitud de los
funcionarios es insuficiente para la comunidad.
Las encuestas de satisfacción del Cesfam C. Aguirre evalúa las competencias del personal y
fiabilidad representado con 13 preguntas, mientras que en las demás dimensiones se observa una
similitud en la cantidad de preguntas por categoría. Mientras que en el Hospital de Porvenir, se visualiza
mayor inclinación por las competencias del personal y fiabilidad, pero las otras dimensiones presentan
irregularidad en la cantidad de preguntas, para poder evaluar de una manera más específica la
satisfacción del usuario. Si bien las encuestas de satisfacción de ambos centros son diferentes en cuanto
al documento, formato y tipo de pregunta a éstas se les otorgó un puntaje para la estandarización de las
respuestas obtenidas en la encuesta, que permita una correlación entre sus variables, obteniendo una
escala de nota de 1 a 7 que permitió la evaluación de las preguntas de cada categoría según
establecimiento.
El punto principal es que la competencia del personal se evalúa con 6,4 y 5,6 en El cesfam y el
hospital respectivamente y al ser relacionado con la cantidad de reclamos de competencia técnica y
procedimientos administrativos estos llegan a tener un porcentaje superior al 50% de estos.
Conclusiones: En el presente estudio, al investigar la insatisfacción usuaria a través de los
reclamos y la satisfacción mediante los resultados de las encuestas de satisfacción del Cesfam C Aguirre
y del Hospital de porvenir en el año 2021 se puede verificar que las dimensiones tienen similitud en
cuanto a los reclamos y encuestas de satisfacción, existiendo una relación entre ellas. Donde se observa
que existe una concordancia entre cómo es evaluado el establecimiento y el tipo de reclamos realizado
por los pacientes de cada establecimiento.
Lo anterior, favoreció al análisis de las dimensiones de las encuestas de satisfacción y de los
reclamos, dándole una visión generalizada al usuario, estableciendo una importancia relevante en
evaluar la satisfacción usuaria, permitiendo mejorar en los centros de salud evaluados, a través de la
perspectiva de los usuarios. Por otra parte, los reclamos son documentos específicos que favorecen
analizar para trabajar en las deficiencias de los centros de salud, estableciendo mejoras constantes para
un mejor funcionamiento administrativo, técnico y estructuras de un centro de salud.
Finalmente, se construye un instrumento integrado de evaluación de satisfacción usuaria, para
unificar este documento en los centros de salud, mediante dos pasos; primero estandarizar resultados de
encuestas, mediante una escala de valoración más accesible para el usuario a la hora de evaluar las
atenciones en un centro de salud, para luego en segunda instancia se pueda relacionar de manera más
simple los resultados de las encuestas con las cantidades y tipos de reclamos, sostenido bajo la premisa
de que existe una correlación entre estos dos elementos que demuestran la percepción de la población.
Notas
Proyecto de título (Magíster en Salud Pública con Menciones)
Palabras clave
Satisfacción del Paciente, Calidad de la Atención de Salud, Servicios de Salud, Chile